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Social Commerce – Der neue Wachstumstreiber im E-Commerce

Social Commerce ist einer der aufstrebenden Trends, der in den letzten Jahren immer mehr an Bedeutung gewonnen hat. Viele Expertinnen und Experten sind davon überzeugt, dass Social Commerce in Zukunft ein grosser Bestandteil des E-Commerce sein wird. Aber was verbirgt sich dahinter, und warum ist dieser Trend so wichtig für Unternehmen? Erfahre mehr darüber in diesem Blogbeitrag.

Was ist Social Commerce?

Social Commerce ist die Verbindung von Kommunikation, Marketing und Vertrieb im digitalen Umfeld, um Konsumentinnen und Konsumenten über soziale Medien zu erreichen und durch Personalisierung, inspirierende Inhalte und Interaktionen auf dem Weg in der Customer Journey zum Verkauf zu führen. Das heisst, dass ich meine Strategien wie zum Beispiel meine Kommunikationsstrategie mit meiner Marketingstrategie und der Vertriebsstrategie abstimmen muss. Social Commerce ist somit weit mehr als nur eine Disziplin, sondern es ist eine Erweiterung des klassischen E-Commerce auf der Grundlage von Social Media.

Die beeindruckenden Zahlen

Wenn man sich die Zahlen anschaut, wird deutlich, dass es kein vorübergehender Trend ist. Das Marktvolumen wird voraussichtlich in den nächsten Jahren drastisch wachsen. Das heisst, gemäss Studien wird bis 2025 erwartet, dass es mehr als 1,2 Billionen US-Dollar Umsatz mit Social Commerce erreichen werden können. Dies zeigt die Relevanz dieses Thema. Doch warum ist Social Commerce so erfolgreich und welche Faktoren treiben dieses Wachstum an?

Die Rolle der Influencer

Ein gutes Beispiel dafür, wie Social Commerce funktionieren kann, ist die Zusammenarbeit mit Influencern. Diese Influencer haben oft Zugang zu Zielgruppen, die für Unternehmen schwer zu erreichen sind. Sie geniessen das Vertrauen ihrer Community und können relevante Inhalte erstellen, Produkte oder Dienstleistungen in ihren Content integrieren und so den Verkauf fördern. Sie teilen inspirierende Inhalte und verlinken Produkte, die sie verwenden oder empfehlen. Mit einem einzigen Klick können Interessierte direkt zum Onlineshop des Produkts gelangen und es kaufen. Durch personalisierte Rabattcodes lässt sich der Erfolg einer solchen Kampagne messen.

Zusammengefasst zeigen sich folgende Vorteile:

  • Zugang zu schwer erreichbaren Zielgruppen: Influencer haben eine breite Reichweite und können Konsumenten ansprechen, die sonst nur schwer zu erreichen wären.
  • Vertrauen innerhalb der Community: Die loyalen Follower vertrauen den Empfehlungen und Meinungen der Influencer. Dieses Vertrauen kann auf die beworbenen Produkte übertragen werden.
  • Relevante Inhalte: Die von Influencern erstellten Inhalte sind oft authentisch und ansprechend, was die Aufmerksamkeit der Zielgruppe auf das beworbene Produkt lenkt.
  • Messbare Erfolge: Mit personalisierten Rabattcodes und anderen Tracking-Möglichkeiten können Unternehmen den Erfolg ihrer Kampagnen genau messen und auswerten.

Diese Kombination macht Social Commerce für Unternehmen sehr attraktiv. Es ermöglicht ihnen, ihre Produkte oder Dienstleistungen auf eine organische und effektive Weise zu bewerben und dabei von der Reichweite und dem Einfluss der Influencer zu profitieren.

Relevanz der Informationsquellen

Social Media und Influencer sind sehr relevant für den Verkauf von Produkten und Dienstleistungen. Wenn mach sich Personen des Jahrganges 1980 – 1995 gehören folgende Informationsquellen zu den wichtigsten:

  • Freunde, Partner/-in
  • Online-Portale
  • Eltern
  • Vertriebsmitarbeiter
  • Website
  • Influencer auf Social Media
  • Offizielle Produktinformationen
  • Suchmaschinen wie Google
  • Werbeanzeigen auf Social Media 

Studien zeigen auch, dass mehr als 37 % haben schon einmal über einen Influencer auf Social Media schon mal eine Kaufentscheidung getroffen.

Fazit 

Social Commerce kann in den nächsten Jahren ein Wachstumstreiber für Unternehmen im B2C, B2B und D2C sein. Die Zahlen sprechen für sich. Unternehmen sollten nicht nur Social-Media-Kompetenzen aufbauen, sondern auch die technische Infrastruktur bereitstellen, um Konsumenten auf ihrer Reise auf der Customer Journey vom ersten Touchpoint bis zum Kauf zu begleiten. Mit der richtigen Strategie und den richtigen Partnern können Unternehmen von diesem aufstrebenden Trend profitieren und ihr digitales Wachstum fördern. Social Commerce ist zweifellos der neue Wachstumstreiber im E-Commerce. 

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Touchpoints in der Customer Journey

Der heutige potenzielle Kunde kommt auf der Suche nach einem Produkt oder einer Dienstleistung mit verschiedenen Touchpoints in Kontakt. Dank der Digitalisierung existieren zunehmend immer mehr davon. Die ersten Kontaktpunkte sind von besonderer Bedeutung. Sie können zufällig entstehen. Zum Beispiel über eine Suche in einer Suchmaschine wie Google. Es gibt aber auch welche, mit denen jeder unbewusst in Kontakt kommt. Diese sollen Spuren in unseren Köpfen hinterlassen. Die Gesamtheit dieser Erfahrungen beeinflusst die Wahrnehmung einer Marke, einer Unternehmung oder einer Dienstleistung.

Was für einen Einfluss haben Touchpoints?

Sie können eine Marke auch negativ beeinflussen, zum Beispiel können schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice im schlimmsten Fall bereits das Ende einer Kundenbeziehung sein. Denn Watzlawick et al. (1967) stellen treffend fest: «Man kann nicht nicht kommunizieren». Ob gewollt oder nicht – Markenbildung vollzieht sich automatisch an jedem Kontaktpunkt.

Wie steuert man Touchpoints?

Das Steuern dieser Touchpoints darf daher nicht dem Zufall überlassen werden. Sondern muss an den relevanten Stellen aktiv erfolgen. Um an den entscheidenden Stellen zu punkten, ist ein systematisches und ganzheitliches Customer Touchpoint Management notwendig. Die Kontaktpunkte müssen das Leistungsversprechen der Marke, bei jedem Kontakt erfüllen. Die besondere Schwierigkeit in der Kommunikation sind die Ausstrahlungseffekte einzelner Kontaktpunkte auf die Marke. Denn nicht alle Kontaktpunkte, zum Beispiel die Mund-zu-Mund-Propaganda oder Vergleichsseiten im Internet, sind vom Unternehmen direkt kontrolliert.

Ziel eines professionellen Customer Touchpoint Managements ist es, über entscheidende Kontaktpunkte positive und markenspezifische Erlebnisse und ein vertrauensvolles Markenimage aufzubauen.

In welche drei Kategorien lassen sich Touchpoints unterteilen?

Wir unterteilen in Owned, Paid und Earned. Owned Touchpoints sind Kontaktpunkte, die ein Unternehmen selber besitzt und steuert. Zum Beispiel sind das Website, Unternehmensblog, Kundenmagazin, Online-Shop, Firmengebäude, Firmenfahrzeuge, Ladengeschäfte usw. Paid Touchpoints sind Kontaktpunkte, die sich ein Unternehmen kauft, zum Beispiel Anzeigen, Bannerwerbung, Google Ads, TV- und Radiospots, Plakate usw. Earned Touchpoints kommen von Dritten ohne direkten Auftrag generiert. Dies sind zum Beispiel Test- und Vergleichsseiten, Bewertungen, Blogbeiträge (von Dritten), Presseberichte, usw. gemeint. Earned Touchpoints kann man sich nur durch gute Arbeit verdienen. Die Paid und Owned lassen sich relativ leicht «kontrollieren». Während eine Kontrolle bei den Earned nur begrenzt möglich ist. Weil diese Dritte und ohne direkten Auftrag erstellen. So kann sich jederzeit unangekündigt etwas ändern, was von heute auf morgen sehr viel Arbeit zunichtemachen kann.

Das Touchpoint Management 

Das Touchpoint-Management ist noch eine sehr junge Disziplin und wird noch nicht von vielen Firmen beherrscht. Es zeigt sich, dass ein erster Kontakt mit einem Touchpoint nur in sehr seltenen Fällen bereits zu einer Kaufentscheidung führt. Normalerweise wird zunächst Aufmerksamkeit erzeugt und im Idealfall auch bereits ein vertieftes Interesse am Produkt oder an der Dienstleistung geweckt. Ein weiterer Einflussfaktor ist, dass immer wie mehr Kunden Werbung von Anbietern blockieren, wozu auch Newsletters gehören. Die Relevanz von Earned Touchpoints muss erheblich gesteigert werden. Für Unternehmen bedeutet dies, ihre Marketingressourcen an diejenigen Ort zu leiten, wo Weiterempfehlungen und Mundpropaganda gefördert werden können. Denn Freunden kann man viel mehr vertrauen als einer Werbung.

Was ist die Schwierigkeit bei der Beeinflussung?

Die Schwierigkeit ist, dass Unternehmen diese Berührungspunkte nicht direkt beeinflussen können. Es ist notwendig, grosse Bemühungen zu zeigen, um Weiterempfehlungen oder positive Bewertungen von Kunden zu erhalten. Studien zeigen, dass ein grosser Teil der Investitionen in Touchpoints für Kunden nicht relevant ist. Mit der richtigen Investition in die richtigen Touchpoints kann der Aufwand gesenkt und der Umsatz gesteigert werden. Für jede Marke, jedes Unternehmen oder jede Dienstleistung ist es wichtig, dass Touchpoints richtig ausgerichtet und gesteuert werden, um potenzielle Kunden möglichst bis nach dem Kauf in der Customer Journey zu halten und um Kosten zu sparen.

Welche werden von Unternehmen erkannt?

Nur sechs von zehn Touchpoints werden vom Unternehmen (inside-out) deckungsgleich mit der Kundensicht (outside-in) eingeschätzt. Laut aktuellen Studien von GFK Deutschland, wird in der Marktbearbeitung 70 Prozent Streuverlust generiert. Dies ist sehr viel. Denn die Marketingbudgets bleiben seit Jahren gleich hoch. Mit diesem Budget müssen aber immer mehr Touchpoints bearbeitet werden. Somit haben Touchpoints bei den meisten Unternehmen ein riesiges Optimierungspotential. Durch die Verknüpfung, Optimierung und Messung von Touchpoints können bis zu 30 % Performancepotential entstehen. Aufgrund der Dynamik und der Daten.

Wie können Touchpoints erfolgreich gesteuert werden?

Mit diesen 4 Bausteinen kann man Touchpoints steuern:

1.         Zielgruppen / Personas.

2.         Customer Journeys.

3.         Optimaler Multichannel-Mix.

4.         Wirkungsorientierte Budgetallokation.

Fazit

Die Herausforderung in der Marktbearbeitung sind die vielen Touchpoints in der Customer Journey. Bereits mittelgrosse Unternehmen managen heute weit über 200 Touchpoints. Im Durchschnitt kommt jeder Kunde mit 17 in Kontakt. In den Branchen Elektronik, Handwerk oder Gesundheit steigen diese Kontakte stark an. Es kommt aber auch immer mehr vor, dass einige nach einer gewissen Zeit verschwinden. Dies hat den Grund, da sie für die Zielgruppe nicht mehr relevant sind. Beim Autokauf oder bei deiner Heizung kommt der Kunde im B2C problemlos auf 30-40 Touchpoints in der Customer Journey. Es ist entscheidend, dass man die Touchpoints pflegt und optimiert.