Multichannel Management

Unter Multichannel versteht man, dass Verkaufen von Produkten auf mehreren Verkaufskanälen. Diese Verkaufskanäle sind nicht miteinander verbunden. Wenn diese Kanäle miteinander verbunden und kanalübergreifend sind, spricht man von Omnichannel.

Was sind mögliche Kanäle

1. Kanal: auch Single Channel genannt: z.B. Eigenes Ladengeschäft.

2. Kanal: z.B. eigener Online-Shop oder ein anderes digitales System.

3. Kanal: z.B. Pop-up-Store, Marktplatz usw. 

Unter Multichannel Management versteht man die Verknüpfung und reibungslose Überleitung von einem Absatzkanal in einen anderen Absatzkanal im Verlauf einer Customer Journey.

Was ist der R.O.P.O Effekt?

Ein wichtiger Bestandteil aus dem Multichannel Management ist der R.O.P.O Effekt (Research online, Purchase offline). Heute funktionieren 90 % der Kunden so, dass sie sich zuerst online über ein Produkt informieren. Nachdem gehen die Kunden in den stationären Handel. Durch diese umfassende Recherche im Internet wird der Kunde zum Speziallisten. Er erlangt mehr Fachwissen als ein Verkäufer im Laden. Die Kunden wissen genau, was sie wollen. Dies stellt das Verkaufspersonal vor ganz neue Herausforderungen.

Worauf muss bei der Multichannel Architektur besonders beachtet werden?

Die IT Architektur und Infrastruktur muss stimmen. Bevor ein Multichannel Projekt eingeführt wird, muss vorher einiges geklärt werden. Denn das heutige System muss Multichannel abbilden können. Vor allem entscheidend ist das ERP. Wenn das ERP, das nicht kann, geht es nicht. Das ERP ist die Basis. Auf diese Basis kommen viele Umsysteme, die eingebunden werden müssen. Die einzelnen Systeme müssen miteinander vernetzt sein. Auch die Kommunikation unter den Systemen muss möglich sein. Denn eine Insellösung verursacht oft grosse manuelle Aufwände. 

Ein wichtiges System ist das Product-Informations-Management-System. Auch kurz PIM genannt. Im PIM System, werden die Daten aus dem ERP veredelt. Online-Shops, Kataloge, usw. werden aus dem PIM mit Daten angereichert. Auch ein wichtiges Umsystem ist das CRM. Das CRM wird oft belächelt, ist aber eines der wichtigsten Systeme im Multichannel Management. Ohne ein gutes CRM kann der Kunde im Multichannel Vertrieb nicht mehr erkannt werden.

Wichtig bei Systemen ist, dass das Kosten/Nutzen im Verhältnis stehen. Bevor man an ein neues System denkt, muss man die vorhandenen Systeme zuerst analysieren. Denn neu ist nicht immer besser. Irgendwann hat man sonst keinen Überblick über die Systemlandschaft mehr. Was auch passieren kann, dass man durch viele Lizenzen, hohe Kosten verursacht, die gar nicht nötig sind.

Multichannel-Marketing und Kommunikation

Im Multichannel sind Kommunikation und Marketing-Massnahmen sehr wichtig. Online- sowie die Offline-Tools müssen gezielt abgestimmt und miteinander verbunden werden. Mögliche Massnahmen für mehr Frequenzen offline und online sind:

• Newsletter-Aktionen mit «go to store» Message

• Plakatwerbung mit QR-Code zum Online-Shop

• SEO-Kampagnen mit Local-Based-Service-Funktion

• Instore Sortiments-Erweiterung durch digitale Lösungen

Multichannel Customer Experience

Die Multichannel Customer Experience hat sich in den letzten Jahren stark entwickelt. Denn eine Differenzierung über ein Erlebnis ist nicht nur in den Luxus Branchen entscheidend. Kunden sind folgende drei Faktoren wichtig: Verhältnismässigkeit, Nachhaltigkeit und Personalisierung. Denn ein Kunde kauft heute nicht mehr einfach nur ein Produkt. Er kauft sich ein Lebensgefühl oder eine Erfahrung. Dabei ist es immer wichtiger geworden, dem Kunden beim Einkaufen ein unerwartetes Erlebnis zu bieten. Auch die Benutzerfreundlichkeit (Usability) wird immer wichtiger. Was immer beachtet werden muss, die Customer Experience muss auf allen Kanälen optimal abgestimmt sein.

Gute Beispiele für Customer Experience

Auch mit kleinem Budget kann eine tolle Customer Experience erreichen. Mögliche Beispiele sind: telefonisches Nachfassen, nach einem Online-Verkauf. Persönliche Einladungen zu Events, Vorträgen, Besichtigungen usw. Verschiedene Aufmerksamkeiten im Ladengeschäft. (Personalisiert) Kaffee, Digital (QR-Code für die nächste Bestellung) usw. 

Multichannel Kultur

Auch die Unternehmens-Kultur muss auf Multichannel verändert werden. Es wird oft vergessen oder unterschätzt. Die meisten Misserfolge kommen wegen der fehlender Unternehmens-Kultur. In vielen Unternehmen muss ein enormer Widerstand gebrochen werden. Die Mitarbeitenden müssen verstehen, warum Multichannel eingeführt wird. Deshalb müssen alle Mitarbeitenden auf die Reise Multichannel mitgenommen werden. Denn Multichannel kann in einem Unternehmen nur dann funktionieren, wenn alle Mitarbeitenden hinter dieser Strategie und den Massnahmen stehen. Denn es spielt keine Rolle, wo ein Kunde kauft, Hauptsache er kauft bei uns.