Schlagwort: Customer Journey

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Wie künstliche Intelligenz die Customer Journey neu definiert

Die Customer Journey, auf Deutsch die Kundenreise, ist weit mehr als nur ein klassisches Konzept aus der Marketingausbildung. Erfolgreiche Unternehmen gestalten ihre Touchpoints so, dass der Kunde nicht nur während des Kaufprozesses, sondern auch nach dem Kauf eine durchgehend positive Erfahrung hat. Sowohl Online- als auch Offline-Touchpoints stehen dabei im Fokus. Doch ein wichtiger Bereich wird häufig noch vernachlässigt: die Touchpoints, die durch Künstliche Intelligenz (KI) geprägt sind. Dabei sind KI-basierte Tools wie Suchmaschinen vom Perplexity, ChatGPT usw. bereits heute von wachsender Bedeutung. Unternehmen, die diese wichtigen Touchpoints in ihre Strategie einbeziehen, werden in Zukunft zu den Marktführern gehören. Es ist höchste Zeit, diesen Trend zu erkennen und aktiv zu gestalten.

Was ist die Customer Journey?

Unternehmen nutzen die Customer Journey, um die Erlebnisse ihrer Kundschaft besser zu verstehen und gezielt zu gestalten. Ziel ist es, die Erfahrungen an jedem Touchpoint zu optimieren und die Kundinnen und Kunden auf ihrer gesamten Reise zu begleiten. Ein positives und konsistentes Kundenerlebnis an jeder Phase der Journey stärkt das Vertrauen und die Bindung der Kunden und sorgt dafür, dass sie immer wieder zurückkehren.

Phasen der Customer Journey

Die Customer Journey lässt sich in mehrere Phasen unterteilen, die das Verhalten des Kunden widerspiegeln – jede Phase bietet dabei unterschiedliche Chancen, das Erlebnis zu verbessern und die Kundenbeziehung zu vertiefen.

Aufmerksamkeit: In dieser ersten Phase wird der Kunde erstmals auf das Unternehmen oder das Produkt aufmerksam. Ziel ist es, das Interesse zu wecken und die Marke ins Bewusstsein der Konsumenten zu rücken. Dies kann durch gezielte Marketingmassnahmen, Werbung und Content-Strategien geschehen. Wichtig ist es hier, einen starken ersten Eindruck zu hinterlassen, die den Kunden motivieren, mehr zu erfahren.

Wunsch/Erwägung: Nachdem der Kunde auf das Unternehmen aufmerksam geworden ist, beginnt er, sich intensiver mit den angebotenen Produkten oder Dienstleistungen auseinanderzusetzen. Er zieht Vergleiche an und prüft, ob das Angebot seinen Bedürfnissen entspricht. In dieser Phase ist es entscheidend, Vertrauen aufzubauen und den Nutzen des Produkts klar herauszustellen. Personalisierte Angebote, Bewertungen oder Erfolgsgeschichten können hierbei helfen, den Kunden weiter zu überzeugen.

Handlung/Kauf: In dieser Phase trifft der Kunde die Entscheidung, das Produkt zu kaufen oder die Dienstleistung in Anspruch zu nehmen. Ein nahtloser und intuitiver Kaufprozess ist jetzt besonders wichtig, um den Kunden nicht abzuschrecken. Hier kommt es auf eine einfache Benutzererfahrung und reibungslose Transaktionen an. Wenn dieser Schritt erfolgreich gemeistert wird, ist der Kunde bereit, das Unternehmen zu unterstützen.

Kundenbindung: Nach dem Kauf geht es darum, den Kunden weiterhin zu betreuen und die Beziehung zu vertiefen. Ein hervorragender Kundenservice, kontinuierliche Kommunikation und die Bereitstellung von Mehrwert für den Kunden sind hier entscheidend. Es ist wichtig, dass das Unternehmen den Kunden in dieser Phase nicht alleine lässt, sondern aktiv den Kontakt pflegt, um langfristige Bindung aufzubauen.

Treue/Empfehlung: Die letzte Phase der Customer Journey ist erreicht, wenn der Kunde nicht nur zufrieden ist, sondern auch eine emotionale Bindung zum Unternehmen aufbaut. Kunden, die Vertrauen und Zufriedenheit erfahren haben, empfehlen das Unternehmen häufig weiter. In dieser Phase spielen Treueprogramme, exklusive Angebote und das Einholen von Feedback eine zentrale Rolle, um die Beziehung zu festigen und das Unternehmen weiterempfehlen zu lassen.

Quelle: Schulungsunterlage Customer Journey ohne KI

Indem Unternehmen die Customer Journey in diesen Phasen aktiv gestalten und ständig verbessern, schaffen sie nicht nur einen reibungslosen Ablauf von der ersten Aufmerksamkeit bis zur Empfehlung, sondern fördern auch eine starke und nachhaltige Kundenbindung.

Die Rolle der Künstlichen Intelligenz in der Customer Journey

Künstliche Intelligenz (KI) nimmt eine zunehmend zentrale Rolle bei der Gestaltung moderner Customer Journeys ein. Sie wird gezielt an verschiedenen Touchpoints eingesetzt, um das Kundenerlebnis zu personalisieren, zu vereinfachen und effizienter zu gestalten.

Ein besonders wirkungsvoller Einsatzbereich ist die personalisierte Ansprache – etwa durch individualisierte Werbung oder Empfehlungen. Mithilfe intelligenter Algorithmen können Unternehmen ihren Kundinnen und Kunden gezielt Produkte oder Dienstleistungen präsentieren, die auf deren Interessen und bisheriges Verhalten abgestimmt sind.

Auch bei der Optimierung von Webseiten und Onlineshops leistet KI einen wichtigen Beitrag. Technologien wie das von mir erwähnte „GPTO“ ermöglichen etwa durch intelligente Suchfunktionen oder dynamische Layout-Anpassungen eine deutlich verbesserte Nutzererfahrung. Zudem gewinnen KI-gestützte Suchsysteme wie Perplexity oder ChatGPT an Bedeutung, da sie relevante Inhalte gezielt vorschlagen und Nutzerinnen und Nutzer effizient zu den passenden Informationen oder Angeboten führen.

Ein weiteres zentrales Element sind Chatbots, die sich mittlerweile als etablierte Schnittstellen im Kundendialog durchgesetzt haben. Sie bieten sofortige Unterstützung, beantworten häufige Fragen rund um die Uhr und erhöhen damit sowohl die Servicequalität als auch die betriebliche Effizienz.

Der grosse Mehrwert von KI in der Customer Journey liegt in der Fähigkeit, jedem Kunden und jeder Kundin ein individuell zugeschnittenes, konsistentes und reibungsloses Erlebnis zu bieten. Ob durch relevante Empfehlungen, schnelle Reaktionszeiten oder eine personalisierte Benutzerführung. KI ermöglicht es Unternehmen, Kundinnen und Kunden genau dort abzuholen, wo sie sich in ihrer jeweiligen Phase der Reise befinden. Dies stärkt nicht nur die Kundenbindung, sondern auch das Vertrauen in die Marke.

Fazit

Die Künstliche Intelligenz wird die Customer Journey auch in den kommenden Jahren nachhaltig prägen. Neue Technologien wie Conversational AI oder virtuelle KI-Berater eröffnen bereits heute spannende Perspektiven. Unternehmen sollten sich deshalb aktiv mit der Frage auseinandersetzen, wie ihre Customer Journeys in fünf bis zehn Jahren aussehen werden – und welche Rolle KI dabei spielen kann. Es empfiehlt sich, entsprechende Strategien frühzeitig zu entwickeln und KI gezielt in bestehende Prozesse zu integrieren, um Wettbewerbsvorteile zu sichern und den steigenden Erwartungen der Kundschaft gerecht zu werden.

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Social Commerce – Der neue Wachstumstreiber im E-Commerce

Social Commerce ist einer der aufstrebenden Trends, der in den letzten Jahren immer mehr an Bedeutung gewonnen hat. Viele Expertinnen und Experten sind davon überzeugt, dass Social Commerce in Zukunft ein grosser Bestandteil des E-Commerce sein wird. Aber was verbirgt sich dahinter, und warum ist dieser Trend so wichtig für Unternehmen? Erfahre mehr darüber in diesem Blogbeitrag.

Was ist Social Commerce?

Social Commerce ist die Verbindung von Kommunikation, Marketing und Vertrieb im digitalen Umfeld, um Konsumentinnen und Konsumenten über soziale Medien zu erreichen und durch Personalisierung, inspirierende Inhalte und Interaktionen auf dem Weg in der Customer Journey zum Verkauf zu führen. Das heisst, dass ich meine Strategien wie zum Beispiel meine Kommunikationsstrategie mit meiner Marketingstrategie und der Vertriebsstrategie abstimmen muss. Social Commerce ist somit weit mehr als nur eine Disziplin, sondern es ist eine Erweiterung des klassischen E-Commerce auf der Grundlage von Social Media.

Die beeindruckenden Zahlen

Wenn man sich die Zahlen anschaut, wird deutlich, dass es kein vorübergehender Trend ist. Das Marktvolumen wird voraussichtlich in den nächsten Jahren drastisch wachsen. Das heisst, gemäss Studien wird bis 2025 erwartet, dass es mehr als 1,2 Billionen US-Dollar Umsatz mit Social Commerce erreichen werden können. Dies zeigt die Relevanz dieses Thema. Doch warum ist Social Commerce so erfolgreich und welche Faktoren treiben dieses Wachstum an?

Die Rolle der Influencer

Ein gutes Beispiel dafür, wie Social Commerce funktionieren kann, ist die Zusammenarbeit mit Influencern. Diese Influencer haben oft Zugang zu Zielgruppen, die für Unternehmen schwer zu erreichen sind. Sie geniessen das Vertrauen ihrer Community und können relevante Inhalte erstellen, Produkte oder Dienstleistungen in ihren Content integrieren und so den Verkauf fördern. Sie teilen inspirierende Inhalte und verlinken Produkte, die sie verwenden oder empfehlen. Mit einem einzigen Klick können Interessierte direkt zum Onlineshop des Produkts gelangen und es kaufen. Durch personalisierte Rabattcodes lässt sich der Erfolg einer solchen Kampagne messen.

Zusammengefasst zeigen sich folgende Vorteile:

  • Zugang zu schwer erreichbaren Zielgruppen: Influencer haben eine breite Reichweite und können Konsumenten ansprechen, die sonst nur schwer zu erreichen wären.
  • Vertrauen innerhalb der Community: Die loyalen Follower vertrauen den Empfehlungen und Meinungen der Influencer. Dieses Vertrauen kann auf die beworbenen Produkte übertragen werden.
  • Relevante Inhalte: Die von Influencern erstellten Inhalte sind oft authentisch und ansprechend, was die Aufmerksamkeit der Zielgruppe auf das beworbene Produkt lenkt.
  • Messbare Erfolge: Mit personalisierten Rabattcodes und anderen Tracking-Möglichkeiten können Unternehmen den Erfolg ihrer Kampagnen genau messen und auswerten.

Diese Kombination macht Social Commerce für Unternehmen sehr attraktiv. Es ermöglicht ihnen, ihre Produkte oder Dienstleistungen auf eine organische und effektive Weise zu bewerben und dabei von der Reichweite und dem Einfluss der Influencer zu profitieren.

Relevanz der Informationsquellen

Social Media und Influencer sind sehr relevant für den Verkauf von Produkten und Dienstleistungen. Wenn mach sich Personen des Jahrganges 1980 – 1995 gehören folgende Informationsquellen zu den wichtigsten:

  • Freunde, Partner/-in
  • Online-Portale
  • Eltern
  • Vertriebsmitarbeiter
  • Website
  • Influencer auf Social Media
  • Offizielle Produktinformationen
  • Suchmaschinen wie Google
  • Werbeanzeigen auf Social Media 

Studien zeigen auch, dass mehr als 37 % haben schon einmal über einen Influencer auf Social Media schon mal eine Kaufentscheidung getroffen.

Fazit 

Social Commerce kann in den nächsten Jahren ein Wachstumstreiber für Unternehmen im B2C, B2B und D2C sein. Die Zahlen sprechen für sich. Unternehmen sollten nicht nur Social-Media-Kompetenzen aufbauen, sondern auch die technische Infrastruktur bereitstellen, um Konsumenten auf ihrer Reise auf der Customer Journey vom ersten Touchpoint bis zum Kauf zu begleiten. Mit der richtigen Strategie und den richtigen Partnern können Unternehmen von diesem aufstrebenden Trend profitieren und ihr digitales Wachstum fördern. Social Commerce ist zweifellos der neue Wachstumstreiber im E-Commerce. 

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Customer Data Plattform – Die Kundendatenplattform

Customer Data Platform

Eine Customer Data Plattform, kurz CDP genannt, ist eine Art Datenbanksoftware. Diese Software-Lösung wird von datengetriebenen Unternehmen verwendet. In dieser Software werden Daten aus verschiedenen Datenquellen gesammelt und zu einem einheitlichen Kundenprofil konsolidiert und segmentiert. So entsteht eine zentrale Plattform, die alle Datensilos auflöst und Kundenbeziehungen neu definieren. Diese Plattform ermöglicht es Unternehmen, bessere Entscheidungen zu treffen und ihre Kunden besser zu verstehen.

Eine gute CDP sollte sich leicht in die vorhandenen Daten integrieren lassen und einen einfachen Abruf der darin gespeicherten Daten ermöglichen. 

Was  kann eine Customer Data Platform?

Die Customer Data Plattform erstellt ein vollständiges Bild Ihrer Kunden auf individueller Ebene. Welche als Kundendaten Plattform alle Interaktionen und Aktivitäten entlang der Customer Journey zu einheitlichen Kundenprofilen zusammenfügt. Mit diesen Daten ist ein kanalübergreifendes und personifiziertes Kundenerlebnis möglich. Das heisst, die Customer Data Plattform ermöglicht eine 360 Grad Ansicht vom den Kunden. Mit dieser Ansicht können Unternehmen die Kunden besser verstehen und in Echtzeit auf Sie und Ihre Intentionen reagieren. So können die Kundenabsichten vorhersagt und die nächstbesten Aktionen zielgerichtet eingesetzt werden. 

Eine CDP kann jedoch nur dann wirklich effektiv sein, wenn sie richtig eingesetzt wird. Viele Unternehmen machen den Fehler, ihre CDP als reines Marketing-Tool zu betrachten. Sie nutzen sie, um bessere Werbekampagnen zu entwickeln oder um ihr Produkt besser zu vermarkten. Doch eine CDP kann viel mehr sein als nur ein Marketing-Tool. Eine CDP ist am effektivsten, wenn sie in allen Bereichen des Unternehmens genutzt wird. Jede Abteilung sollte Zugang zu den Daten und die Möglichkeit haben, diese zu analysieren und für die eigenen Zwecke zu nutzen. Nur so können Unternehmen wirklich datengetriebene Entscheidungen treffen.

Welche Daten sind in der Customer Data Platform?

In der Customer Data Plattform können unter anderen folgende Daten gesammelt und angereichert. Transaktions- und Auftragsdaten: Dies sind zum Beispiel Daten aus E-Commerce-, Verwaltungs- und andere Systeme. Sie umfassen Bestellungen, Kunden, Produktinformationen und auch Verhaltensdaten, wie Ansichten von Produkte, Kategorien, Klicks und Interaktionsdaten. Darunter fallen zum Beispiel auch Newsletter, Klickraten und besuchte Seiten. Anbindung von Marketingautomatisierungstools: Durch die Erstellung von Kundenprofilen können Software von Drittanbietern oder integrierten Marketingautomatisierungstools verwendet werden, um Marketingaktivitäten auszuführen und ihre Leistung zu analysieren. Profildaten: Kontaktdaten, psychografische Datenpunkte und Vorlieben. Diese Daten können vom Kunden selbst oder vom Unternehmen angereichert werden. Je nachdem, wie ein Unternehmen die Datenstrategie definiert hat, kommen viele dieser Daten von PIM-, CRM- und ERP Systemen.

Customer Data Platform Modell

Wie funktioniert eine Customer Data Platform?

Eine Customer Data Plattform hat folgende entscheidende Erfolgsfunktionen:

Datenqualität und Datenvereinheitlichung

Die Datenqualität kann für jedes Unternehmen ein möglicher Wettbewerbsvorteil sein. Nicht nur die Datenqualität ist entscheidend. Sondern auch, wie sie gepflegt sind. Darunter fällt die Daten Konformität (Compliance), Datenschutzgrundverordnung DSGVO und California Consumer Privacy Act (CCPA). Die Customer Data Plattform kann alle Kundendaten für andere Anwendungen bereitstellen. Diese Funktion erlaubt die kontrollierte Datenausgabe für andere Abteilungen oder Kanäle. Neben der Bereitstellung ist auch die Löschung der Daten möglich. Sofern dies Kunden fordern.

Mit der Customer Data Plattform sind Datensilos konsequent aufgelöst. Die Kunden werden nahtlos auf Ihrem Weg in der Customer Journey begleitet, beziehungsweise unterhalten. Die Daten müssen in dieser Qualität in Echtzeit zur Verfügung stehen, damit sie dem Mitarbeitenden den grössten Nutzen erzielen.

Personalisiertes Marketing

Das personalisierte Marketing ermöglicht, das Produkterlebnis auf der Grundlage von Kundenmerkmalen wie zum Beispiel Personas, Vorlieben, Affinität und Demografie zu erstellen. Durch Zielgruppenanalysen und -modelle können Mitarbeitende aus dem Marketing hochgradig personalisierte Marketingkampagnen und -erlebnisse über E-Mail, Mobilgeräte, soziale Netzwerke und das Internet aktivieren. Die CDPs helfen Unternehmen dabei, sinnvolle Momente zu schaffen und an jedem Berührungspunkt in der Customer Journey Empathie zu wecken. Denn durch die 360-Grad-Kundenprofile in der Customer Data Plattform sind alle Touchpoints integriert. Auch eine Analyse ist möglich. Im Gegensatz zu Google Analytics wird in der Customer Data Plattform Daten einem potenziellen Kunden zugeordnet und alle Interaktionen zusammengeführt. Diese Daten umfassen das Verhalten des Kunden an den Touchpoints. Dies können zum Beispiel Klick und Verhaltensinteraktionen sein. Sowie die dazugehörigen Bestellungen, Produktdaten, Retouren, Garantiefälle, verwendete Software, Hardware und demografische Daten.

Segmentierung und Personalisierung

Durch das Zusammenführen von Daten, hilft dies die Leads zu segmentieren. Wenn man eine 360°-Sicht von einem Lead hat, können Anfragen zum Beispiel per Chat, Messaging oder E-Mail automatisiert klassifiziert und an das passende Produkt- oder Verkaufsteam weitergeleitet werden. So bekommen die Kunden gleich einen kompetenten Ansprechpartner für Ihre Fragen oder Anregungen.

Weitere Vorteile:

  • Zentrales Wissensmanagement
  • Stets aktuelle Stammdaten
  • Nahtlose, vernetze Workflows
  • Gebündelte Bestellungen und Serviceanfragen
  • Tracking von Prozessen und Ressourcen
  • Kontrolle von Anlagen und Geräten
  • Integrierte Analysemöglichkeiten
  • Automatisierung mittels KI
  • Skalierbarkeit durch modularen Aufbau

Welche Anbieter gibt es?

Für eine Customer Data Plattform Software sind mir folgende Software Anbieter bekannt: Salesforce, SAP und Microsoft mit Microsoft Dynamics 365 Customer Insights. Die Customer Data Plattform von Salesforce ermöglicht die Integration von über 7’000 Anwendungen von Drittanbietern. Diese Software ist führend im Bereich der Funktionalität. Bei der Customer Data Plattform von Microsoft Dynamics 365 Customer Insights ist es möglich, Microsoft 365, das heisst Outlook, Teams, Excel und Power BI usw. nahtlos zu integrieren. Die Software ist On-Premise und als Cloud System erhältlich. Die Technologie von Microsoft Dynamics 365 Customer Insights ist führend in der Benutzerfreundlichkeit. Die Customer Data Plattform von SAP heisst SAP CX Suite. Bei dieser Software ist eine einfache Integration an SAP ERP möglich. Natürlich gibt es auch kleiner Software-Anbieter für eine Customer Data Plattform. Dies ist zum Beispiel Tealium.

Warum sollten Sie in eine Customer Data Plattform investieren?

Für Unternehmen, die auf dem Weg zur modernen Transformation sind und ihre Kundenerlebnisse verbessern möchten, ist eine Customer Data Plattform die perfekte Lösung. Die CDP ist die am schnellsten wachsenden Marketing-Technologie. Es ist also nicht nur ein Tool für Marketers, sondern ein wertvolles Instrument für das gesamte Unternehmen. Wenn Sie Ihre CDP richtig nutzen, können Sie Ihr Geschäft datengetrieben aufstellen und so langfristig erfolgreich sein.

Durch die zentrale Verwaltung und Orchestrierung von Kundendaten können anspruchsvolle Marketingkonzepte umgesetzt werden. Alle drei Software-Anbieter bieten ähnliche Funktionalitäten und eine Vielzahl von zusätzlichen Features. Die Microsoft Software ist in der Usability um einiges besser als SAP CX Suite oder Salesforce. Die Preisspanne variiert bei allen drei. Denn je nachdem, welche Systeme ein Unternehmen bereits verwendet, gibt es andere Preis- beziehungsweise Rabattsysteme.

Mit einer Customer Data Plattform kann das Kundendaten-Ökosystem eines Unternehmens auf die nächste Stufe gehoben werden. Zudem macht es heute keinen Sinn mehr, in isolierten Systemen Daten von Hand zusammenzuführen. Die Verwendung einer CDP kann auch dazu beitragen, den Marketing-ROI zu steigern, da Unternehmen in der Lage sind, besser personalisierte Kampagnen zu entwickeln und um so mehr Kunden anzusprechen.

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Touchpoints in der Customer Journey

Der heutige potenzielle Kunde kommt auf der Suche nach einem Produkt oder einer Dienstleistung mit verschiedenen Touchpoints in Kontakt. Dank der Digitalisierung existieren zunehmend immer mehr davon. Die ersten Kontaktpunkte sind von besonderer Bedeutung. Sie können zufällig entstehen. Zum Beispiel über eine Suche in einer Suchmaschine wie Google. Es gibt aber auch welche, mit denen jeder unbewusst in Kontakt kommt. Diese sollen Spuren in unseren Köpfen hinterlassen. Die Gesamtheit dieser Erfahrungen beeinflusst die Wahrnehmung einer Marke, einer Unternehmung oder einer Dienstleistung.

Was für einen Einfluss haben Touchpoints?

Sie können eine Marke auch negativ beeinflussen, zum Beispiel können schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice im schlimmsten Fall bereits das Ende einer Kundenbeziehung sein. Denn Watzlawick et al. (1967) stellen treffend fest: «Man kann nicht nicht kommunizieren». Ob gewollt oder nicht – Markenbildung vollzieht sich automatisch an jedem Kontaktpunkt.

Wie steuert man Touchpoints?

Das Steuern dieser Touchpoints darf daher nicht dem Zufall überlassen werden. Sondern muss an den relevanten Stellen aktiv erfolgen. Um an den entscheidenden Stellen zu punkten, ist ein systematisches und ganzheitliches Customer Touchpoint Management notwendig. Die Kontaktpunkte müssen das Leistungsversprechen der Marke, bei jedem Kontakt erfüllen. Die besondere Schwierigkeit in der Kommunikation sind die Ausstrahlungseffekte einzelner Kontaktpunkte auf die Marke. Denn nicht alle Kontaktpunkte, zum Beispiel die Mund-zu-Mund-Propaganda oder Vergleichsseiten im Internet, sind vom Unternehmen direkt kontrolliert.

Ziel eines professionellen Customer Touchpoint Managements ist es, über entscheidende Kontaktpunkte positive und markenspezifische Erlebnisse und ein vertrauensvolles Markenimage aufzubauen.

In welche drei Kategorien lassen sich Touchpoints unterteilen?

Wir unterteilen in Owned, Paid und Earned. Owned Touchpoints sind Kontaktpunkte, die ein Unternehmen selber besitzt und steuert. Zum Beispiel sind das Website, Unternehmensblog, Kundenmagazin, Online-Shop, Firmengebäude, Firmenfahrzeuge, Ladengeschäfte usw. Paid Touchpoints sind Kontaktpunkte, die sich ein Unternehmen kauft, zum Beispiel Anzeigen, Bannerwerbung, Google Ads, TV- und Radiospots, Plakate usw. Earned Touchpoints kommen von Dritten ohne direkten Auftrag generiert. Dies sind zum Beispiel Test- und Vergleichsseiten, Bewertungen, Blogbeiträge (von Dritten), Presseberichte, usw. gemeint. Earned Touchpoints kann man sich nur durch gute Arbeit verdienen. Die Paid und Owned lassen sich relativ leicht «kontrollieren». Während eine Kontrolle bei den Earned nur begrenzt möglich ist. Weil diese Dritte und ohne direkten Auftrag erstellen. So kann sich jederzeit unangekündigt etwas ändern, was von heute auf morgen sehr viel Arbeit zunichtemachen kann.

Das Touchpoint Management 

Das Touchpoint-Management ist noch eine sehr junge Disziplin und wird noch nicht von vielen Firmen beherrscht. Es zeigt sich, dass ein erster Kontakt mit einem Touchpoint nur in sehr seltenen Fällen bereits zu einer Kaufentscheidung führt. Normalerweise wird zunächst Aufmerksamkeit erzeugt und im Idealfall auch bereits ein vertieftes Interesse am Produkt oder an der Dienstleistung geweckt. Ein weiterer Einflussfaktor ist, dass immer wie mehr Kunden Werbung von Anbietern blockieren, wozu auch Newsletters gehören. Die Relevanz von Earned Touchpoints muss erheblich gesteigert werden. Für Unternehmen bedeutet dies, ihre Marketingressourcen an diejenigen Ort zu leiten, wo Weiterempfehlungen und Mundpropaganda gefördert werden können. Denn Freunden kann man viel mehr vertrauen als einer Werbung.

Was ist die Schwierigkeit bei der Beeinflussung?

Die Schwierigkeit ist, dass Unternehmen diese Berührungspunkte nicht direkt beeinflussen können. Es ist notwendig, grosse Bemühungen zu zeigen, um Weiterempfehlungen oder positive Bewertungen von Kunden zu erhalten. Studien zeigen, dass ein grosser Teil der Investitionen in Touchpoints für Kunden nicht relevant ist. Mit der richtigen Investition in die richtigen Touchpoints kann der Aufwand gesenkt und der Umsatz gesteigert werden. Für jede Marke, jedes Unternehmen oder jede Dienstleistung ist es wichtig, dass Touchpoints richtig ausgerichtet und gesteuert werden, um potenzielle Kunden möglichst bis nach dem Kauf in der Customer Journey zu halten und um Kosten zu sparen.

Welche werden von Unternehmen erkannt?

Nur sechs von zehn Touchpoints werden vom Unternehmen (inside-out) deckungsgleich mit der Kundensicht (outside-in) eingeschätzt. Laut aktuellen Studien von GFK Deutschland, wird in der Marktbearbeitung 70 Prozent Streuverlust generiert. Dies ist sehr viel. Denn die Marketingbudgets bleiben seit Jahren gleich hoch. Mit diesem Budget müssen aber immer mehr Touchpoints bearbeitet werden. Somit haben Touchpoints bei den meisten Unternehmen ein riesiges Optimierungspotential. Durch die Verknüpfung, Optimierung und Messung von Touchpoints können bis zu 30 % Performancepotential entstehen. Aufgrund der Dynamik und der Daten.

Wie können Touchpoints erfolgreich gesteuert werden?

Mit diesen 4 Bausteinen kann man Touchpoints steuern:

1.         Zielgruppen / Personas.

2.         Customer Journeys.

3.         Optimaler Multichannel-Mix.

4.         Wirkungsorientierte Budgetallokation.

Fazit

Die Herausforderung in der Marktbearbeitung sind die vielen Touchpoints in der Customer Journey. Bereits mittelgrosse Unternehmen managen heute weit über 200 Touchpoints. Im Durchschnitt kommt jeder Kunde mit 17 in Kontakt. In den Branchen Elektronik, Handwerk oder Gesundheit steigen diese Kontakte stark an. Es kommt aber auch immer mehr vor, dass einige nach einer gewissen Zeit verschwinden. Dies hat den Grund, da sie für die Zielgruppe nicht mehr relevant sind. Beim Autokauf oder bei deiner Heizung kommt der Kunde im B2C problemlos auf 30-40 Touchpoints in der Customer Journey. Es ist entscheidend, dass man die Touchpoints pflegt und optimiert.