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Co-Creation, die neue Kundenbeziehung?

Unter Co-Creation versteht man, denn Kunden als Ressource in das Unternehmen zu integrieren. Denn es ist sinnvoll als Unternehmen nicht alles selber zu machen. Mit Co-Creation werden die Kosten reduziert. Aber auch unsere Kunden werden besser verstanden. Produkte und Dienstleistungen können mit Co-Creation viel besser an das Kundenbedürfnis ausgerichtet werden und bringen schneller und besseren Erfolg. Denn die involvierten Kunden stehen hinter ihren Entwicklungen. 

Kundenbeziehung früher

Früher hat man von Kundenbeziehung gesprochen, wenn der Kunde regelmässig bei einem Unternehmen gekauft hat. Aber ist das wirklich eine Beziehung? Das sehe ich nicht so. Denn eine echte Kundenbeziehung besteht nur, wenn der Kunde im Unternehmen aktiv mitwirkt. Das heisst in Projekten, Workshops, mit uns Produkte gestaltet, Dienstleistungen optimieren oder auch in der Kommunikation unterstützten.  Das Engagement des Kunden muss aber nicht riesig sein.

Wo kann Co-Creation eingesetzt werden?

Co-Creation wird häufig als Kommunikationsmassnahme verwendet. Die bekannteste Form ist die Weiterempfehlung nach dem Motto „Kunde wirbt Kunde“ Aber auch bei der Produktentwicklung hat Co-Creation Potenzial. Denn der Kunde kann am Anfang, bis zum Schluss der Wertschöpfungskette Einfluss auf das Produkt, das Preissystem oder das Angebot haben. Ein weiterer Bereich kann der Support sein. Der Support hat mit Co-Creation ein riesiges Potenzial. Wenn Kundenanfragen von Kunden beantwortet werden, spart dies nicht nur interne Ressourcen, sondern auch die Glaubwürdigkeit wird erhöht. Ein gutes Beispiel ist hier Digitec Galaxus mit Ihrer Community. Auch bei Tests der Usability eines neuen Online-Shops, Webseite oder APP sollten Kunden einbezogen werden. 

Vier Anforderungen und Stufen an ein erfolgreiches Co-Creation

1.Stufe Co-Experience

2.Stufe Co-Definition

3.Stufe Co-Elevation

4.Stufe Co-Development

Kundenworkshops können physisch vor Ort sein oder auch digital. Eine weitere Möglichkeit ist Co-Creation über eine Plattform zu betreiben. Ein gutes Beispiel ist hier die Plattform von migipedia der Migros. 

Alles, was mit Kunden in Workshops entwickelt wird, muss ein Unternehmen umsetzen. Sonst verliert das Unternehmen an Glaubwürdigkeit und der Kunde investiert keine Zeit mehr für uns. Aber auch unsere Organisation muss bereit sein, sich verändern zu wollen. Sonst gelingt dies nicht. 

Wie kann Co-Creation interessant für Kunden gemacht werden?

Wenn ein Kunde, ein Unternehmen mit seinem Wissen und seiner Zeit unterstützt, muss er auch einen Anreiz haben, bei einem Co-Creation Projekt oder Workshop mitzuarbeiten. Mögliche Anreizsysteme sind: 

Prestige

Durch Nennung bei der Produkteinführung, auf der Homepage oder auch eine Urkunde wäre ein möglich weg. Auch nicht zu unterschätzen wäre Social Media, wenn das Unternehmen eine interessante Reichweite hat. 

Zugehörigkeit / Pionier

Ein Teil von etwas Speziellem zu sein. Privilegierter Club in unserem Unternehmen mit vielen Vorteilen. 

Exklusivität

Das Produkt als erstes bekommen. Von einem speziellen Rabatt profitieren. 

Fazit:

Unternehmen müssen nicht alles selber erstellen und entwickeln. In den heutigen Zeiten, wo Geld und Ressourcen knapp sind, hat Co-Creation in vielen Unternehmen ein riesiges Potenzial. In der Angebote und Produkte Entwicklung kann Co-Creation einfach umgesetzt werden. Im Verkauf sehe ich mit den Self-Service-Systemen wie subito, Passabene usw. als eine mögliche Lösung.

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Pop-Up Stores – Eine Zukunft im Retail?

Ein Pop-up-Store ist eigentlich nichts Neues. Dieses Format ist schon viele Jahre bekannt. Es gibt seit einigen Jahren Einkaufszentren, die nur auf Pop-up-Stores setzen, wie zum Beispiel, das Bikini in Berlin.

Wegen der Coronapandemie hat der Online-Handel einen drei Jahres Umsatzsprung erreicht. Der Retail hat schon vor der Coronapandemie wegen des Onlinehandels Umsätze verloren. Dies ist jetzt noch gefährlicher für den Retail und auch für die Retail nahen Unternehmen wie zum Beispiel Immobilienverwaltungen, die Verkaufsflächen vermieten. Diese brauchen neue Konzepte, um Ihre Retailflächen zu vermieten.  

Was versteht man unter Pop-Up Store

Unter einem Pop-up-Store versteht man, ein kurzfristiges und provisorisches Einzelhandelsgeschäft, dass vorübergehend in leerstehenden Geschäftsräumen betrieben wird. Das Warenangebot entspricht meist dem einer Boutique, kann aber optisch auch einem Lagerverkauf / Outlet entsprechen.

Ein Pop-Up Store kommt vom englischen Begriff “to pop up = plötzlich auftauchen“

Warum soll man einen Pop-Up Store eröffnen?

Alle reden von der Digitalisierung und Online Shopping, warum soll man denn überhaupt noch einen Pop-up-Store eröffnen? Die Antwort auf diese Frage ist einfach. Viele Kunden haben den Wunsch, die Produkte «in echt» anschauen, anzufassen oder auch zu riechen. Aber auch aus Marketing-Sicht, lohnt sich ein Pop-up-Store. Denn so entsteht ein direkter Kontakt mit den Verbrauchern. Eine Marke bekommt ein Gesicht. Der Bekanntheitsgrad erhöht sich.

Die Kunden gehen gerne einkaufen im stationären Handel, damit sie ein besonderes Einkaufserlebnis erleben. Ein Pop-up-Store ist auch ein ausgezeichnetes Kommunikations-Instrument (soziale Netzwerke, Events, mit Presse, Influencern und Kunden), virales Marketing und vieles mehr. Durch die begrenzte Dauer, wo ein Pop-up-Store eingemietet ist, sind die finanziellen Risiken begrenzt. Pop-up-Stores können auch vom Immobilen Eigentümer betrieben werden. 

Omnichannel Strategie auch im Pop-Up Store 

Eine Omnichannel Strategie ist essenziell. Es geht darum, über alle Kanäle bzw. Kundenkontaktpunkte ein optimales, abgestimmtes Kundenerlebnis zu schaffen. Es soll eine Brücke zwischen den stationären Verkaufsfilialen und der digitalen Welt entstehen.  Durch Omnichannel im Retail werden alle Kanäle genutzt, um die Ware zu verkaufen.  

Was sind die Vorteile von Pop-Up Stores

Für einen Pop-up-Store braucht es keine langen Mietverträge. Man kann mit dem Laden nur eine bestimmte Zeit dort sein, wo gerade unsere Kunden sind. So können Online-Shops Ihre Umsätze verbessern. Denn auch in Zukunft werden viele möglichen Kunden im Homeoffice bleiben und B-Locations gewinnen an Bedeutung. Um seine Reichweite im Social Media zu steigern und seine Community vergrössern, helfen Pop-up-Stores auch. Kundenfeedbacks können einfach eingesammelt werden und ein kleines Co-Creation mit Kunden im Geschäft wäre so denkbar. 

Was muss bei einem Pop-Up Store beachtet werden?

Kann der Pop-up-Store den erwarteten Umsatz erreichen, um die Mietkosten und die Investitionskosten zu finanzieren? Der Pop-up-Store soll ein Frequenzbringer sein. Für das muss ein Erlebnis inszeniert werden können. Die Schaufenster Gestaltung ist sehr wichtig. Der Pop-up-Store braucht Exklusivität und eine Limitierung von 1 bis 4 Monate. Diese Limitierung der Dauer muss den Kunden bekannt sein. Denn es soll dem Kunden vermittelt werden, beeil dich und komme zu uns. Der Kunde muss auch verstehen, warum wir nachher wieder schliessen. Sonst ist er der Annahme, der Laden hat nicht funktioniert.

Fazit


Pop-up-Stores sind kein Trend. Sie werden bleiben. Es braucht vor der Eröffnung viel Kommunikation. Auch zu beachten ist die Ladengestaltung mit den gesetzlichen Vorgaben, wie Fluchtwege, Brandverhütung und die Bodenlast. Das Personal wird oft temporär eingestellt und muss sehr gut geschult sein. Die Kunden erwarten was Spezielles. Wir müssen ihm im Pop-up-Store was Spezielles bieten, sonst kommt der Kunde nicht. Neue Konzepte wie Bleank sollte man in einem Konzept für einen Pop-Up-Store auch prüfen. 

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Preismanagement – Neue Preismodelle

Preismanagement

Durch das Internet hat der Preis eine ganz andre Bedeutung angenommen. Preistransparenz ist das Schlagwort, das überall durchschlägt. Der Druck auf dem Preis wächst. Denn das Internet kennt jeden Preis. Amazon passt etwa achtmal am Tag die Preise an. Oft sind Preise von Aktionen und Couponing getrieben. Auch in der Positionierung gegenüber dem Wettbewerb spielt der Preis eine grosse Rolle. Diese Entwicklung fordern neue Preismodelle. Denn der Preis soll den Wert des Produktes oder Dienstleistung widerspiegeln. Durch die höhere Preiselastizität und Preistransparenz ist die erarbeiten eines Preismodells ist für ein Unternehmen das schwierigste und die grösste Herausforderung, die man sich in einem Unternehmen stellen kann. Alte Preismodelle abzulösen birgt hohe Risiken, sind aber dringend nötig. 

Wie kann ein Preismodell richtig ersetzten?

Bonis und Rabatte müssen systematisch eliminiert. Der Preis muss an Gegenleistungen geknüpft werden. Die Steuerung soll nicht nur nach Umsatz erfolgen, sondern nach Gewinn. Auch die Zahlungsbereitschaft pro Kunde soll analysiert und berücksichtigt werden. Der Vertrieb muss das neue Preismodell unterstützen. Denn wenn der Vertrieb nicht mitmacht, wird ein neues Preismodell nicht funktionieren. Was nicht gemacht werden darf, ist das es online günstiger angeboten wird, als in den anderen Vertriebskanälen. Das gibt grosse Probleme mit Kunden, aber auch intern. Das Ziel ist es, die Preise zu erhöhen. Dies soll durch einen höheren Wert der Leistung des Unternehmens erreicht werden. 

Welche Veränderungen gibt es?

Die Preise und Angebote sind immer einfacher vergleichbar. Die sozialen Netzwerke dienen als Verstärker in dieser einfachen Verbreitung. Kunden entscheiden sich viel spontaner und nutzen zeitliche oder Vertriebskanal bezogene Preisunterschiede systematisch aus. Der Preis ist mittlerweile das wichtigste Auswahlkriterium für die meisten Kunden. Seitdem gewinnt die flexible Nutzung von Leistungen an Stellenwert. Viele Kunden legen sich kurzfristig auf ein Angebot fest. Oft determinieren kleine Unterschiede im Preisniveau die Auswahlentscheidung. 

Produkte und Dienstleistungen werden global auf hohem Qualitätsniveau angeboten und oft als austauschbar wahrgenommen. Einkäufer in Industrie und Handel werden in Preisverhandlungen immer professioneller. Customer Experience wird als Wundermittel gegen den Preiskampf verkauft. Die Customer Experience ist aber Tod. Weil, 60 % der Kunden wegen des Preises entscheiden. Es muss nicht billig sein, sondern das Preis-Leistungs-Verhältnis muss stimmen. Denn der Preis ist der Faktor Nummer eins bei der Produkteauswahl. Nur noch 40 % von den Kunden sehen das anders. Denn kleine Preisunterschiede machen was aus. Der Gewinn wird nicht mehr aus dem Produkt generiert, sondern aus dem Zusatznutzen und Dienstleistungen.

Neue Pricing-Ansätze müssen entstehen

Die Digitalisierung ermöglicht Analysen von Käufer, individuellen Transaktionen und realisierten Preisen. Weil die Individualisierung von Preisen bessere Deckungsbeiträge ermöglichen. Das Internet ermöglicht eine effiziente zeitliche Variation von Preisen bis hin zum Echtzeit-Pricing. Seitdem digitalen Zeitalter braucht jedes Unternehmen ein Pricing Manager. Value added selling und Customer Experience funktioniert nicht mehr. Mögliche Massnahmen können sein, neue Services anzubieten.

Neue Pricingmodelle wie Customer Driven Pricing (Kundenorientierte Preisgestaltung) entstehen. Mögliche Beispiele sind:

  1. value sharing = Teilung von Waren z.B. Mobility 
  2. Pay as you go = Zahle so viel du willst
  3. Pay per use = Zahle wenn du es verwendest
  4. Mit Geo Tracking die Preise anpassen 

Die Digitalisierung verändert das Pricing des ganzen Unternehmens. Jedes Unternehmen muss sich dieser Herausforderung stellen und neue Preismodelle entwickeln. Ohne neue Preismodelle wird E-Commerce ganz schwierig. Der Preis muss über alle Kanäle harmonisiert sein. Sonst funktioniert dies in einem Multichannel Vertrieb nicht.

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Multichannel Management

Unter Multichannel versteht man, dass Verkaufen von Produkten auf mehreren Verkaufskanälen. Diese Verkaufskanäle sind nicht miteinander verbunden. Wenn diese Kanäle miteinander verbunden und kanalübergreifend sind, spricht man von Omnichannel.

Was sind mögliche Kanäle

1. Kanal: auch Single Channel genannt: z.B. Eigenes Ladengeschäft.

2. Kanal: z.B. eigener Online-Shop oder ein anderes digitales System.

3. Kanal: z.B. Pop-up-Store, Marktplatz usw. 

Unter Multichannel Management versteht man die Verknüpfung und reibungslose Überleitung von einem Absatzkanal in einen anderen Absatzkanal im Verlauf einer Customer Journey.

Was ist der R.O.P.O Effekt?

Ein wichtiger Bestandteil aus dem Multichannel Management ist der R.O.P.O Effekt (Research online, Purchase offline). Heute funktionieren 90 % der Kunden so, dass sie sich zuerst online über ein Produkt informieren. Nachdem gehen die Kunden in den stationären Handel. Durch diese umfassende Recherche im Internet wird der Kunde zum Speziallisten. Er erlangt mehr Fachwissen als ein Verkäufer im Laden. Die Kunden wissen genau, was sie wollen. Dies stellt das Verkaufspersonal vor ganz neue Herausforderungen.

Worauf muss bei der Multichannel Architektur besonders beachtet werden?

Die IT Architektur und Infrastruktur muss stimmen. Bevor ein Multichannel Projekt eingeführt wird, muss vorher einiges geklärt werden. Denn das heutige System muss Multichannel abbilden können. Vor allem entscheidend ist das ERP. Wenn das ERP, das nicht kann, geht es nicht. Das ERP ist die Basis. Auf diese Basis kommen viele Umsysteme, die eingebunden werden müssen. Die einzelnen Systeme müssen miteinander vernetzt sein. Auch die Kommunikation unter den Systemen muss möglich sein. Denn eine Insellösung verursacht oft grosse manuelle Aufwände. 

Ein wichtiges System ist das Product-Informations-Management-System. Auch kurz PIM genannt. Im PIM System, werden die Daten aus dem ERP veredelt. Online-Shops, Kataloge, usw. werden aus dem PIM mit Daten angereichert. Auch ein wichtiges Umsystem ist das CRM. Das CRM wird oft belächelt, ist aber eines der wichtigsten Systeme im Multichannel Management. Ohne ein gutes CRM kann der Kunde im Multichannel Vertrieb nicht mehr erkannt werden.

Wichtig bei Systemen ist, dass das Kosten/Nutzen im Verhältnis stehen. Bevor man an ein neues System denkt, muss man die vorhandenen Systeme zuerst analysieren. Denn neu ist nicht immer besser. Irgendwann hat man sonst keinen Überblick über die Systemlandschaft mehr. Was auch passieren kann, dass man durch viele Lizenzen, hohe Kosten verursacht, die gar nicht nötig sind.

Multichannel-Marketing und Kommunikation

Im Multichannel sind Kommunikation und Marketing-Massnahmen sehr wichtig. Online- sowie die Offline-Tools müssen gezielt abgestimmt und miteinander verbunden werden. Mögliche Massnahmen für mehr Frequenzen offline und online sind:

  • Newsletter-Aktionen mit «go to store» Message
  • Plakatwerbung mit QR-Code zum Online-Shop
  • SEO-Kampagnen mit Local-Based-Service-Funktion
  • Instore Sortiments-Erweiterung durch digitale Lösungen

Multichannel Customer Experience

Die Multichannel Customer Experience hat sich in den letzten Jahren stark entwickelt. Denn eine Differenzierung über ein Erlebnis ist nicht nur in den Luxus Branchen entscheidend. Kunden sind folgende drei Faktoren wichtig: Verhältnismässigkeit, Nachhaltigkeit und Personalisierung. Denn ein Kunde kauft heute nicht mehr einfach nur ein Produkt. Er kauft sich ein Lebensgefühl oder eine Erfahrung. Dabei ist es immer wichtiger geworden, dem Kunden beim Einkaufen ein unerwartetes Erlebnis zu bieten. Auch die Benutzerfreundlichkeit (Usability) wird immer wichtiger. Was immer beachtet werden muss, die Customer Experience muss auf allen Kanälen optimal abgestimmt sein.

Gute Beispiele für Customer Experience

Auch mit kleinem Budget kann eine tolle Customer Experience erreichen. Mögliche Beispiele sind: telefonisches Nachfassen, nach einem Online-Verkauf. Persönliche Einladungen zu Events, Vorträgen, Besichtigungen usw. Verschiedene Aufmerksamkeiten im Ladengeschäft. (Personalisiert) Kaffee, Digital (QR-Code für die nächste Bestellung) usw. 

Multichannel Kultur

Auch die Unternehmens-Kultur muss auf Multichannel verändert werden. Es wird oft vergessen oder unterschätzt. Die meisten Misserfolge kommen wegen der fehlender Unternehmens-Kultur. In vielen Unternehmen muss ein enormer Widerstand gebrochen werden. Die Mitarbeitenden müssen verstehen, warum Multichannel eingeführt wird. Deshalb müssen alle Mitarbeitenden auf die Reise Multichannel mitgenommen werden. Denn Multichannel kann in einem Unternehmen nur dann funktionieren, wenn alle Mitarbeitenden hinter dieser Strategie und den Massnahmen stehen. Denn es spielt keine Rolle, wo ein Kunde kauft, Hauptsache er kauft bei uns.