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Connected Commerce -Die Rettung des stationären Handels?

In der Schweiz sehen sich zahlreiche Detailhandelsunternehmen seit geraumer Zeit mit rückläufigen Umsatzzahlen konfrontiert. In den letzten Monaten hat sich diese Lage weiter verschärft, insbesondere im Bereich der Elektronikprodukte, wo es zunehmend herausfordernd wird, bei den schmalen Margen zu bestehen. Dies verdeutlichen auch die jüngsten Schlagzeilen zu Steg Electronics und Microspot.

Die Herausforderungen im Schweizer Detailhandel zwingen viele Branchen dazu, nach innovativen Konzepten zu suchen, um Kunden zurückzugewinnen. Eine Studie des ECC in Köln, einer Tochtermarke des IFH Köln, unterstreicht diesen Trend. Entdecken in diesem Blogbeitrag mehr über die Möglichkeiten und Vorteile des Connected Commerce, um im sich wandelnden Detailhandelsumfeld erfolgreich zu bestehen.

Was ist Connected Commerce?

Connected Commerce bezeichnet eine fortschrittliche Handelsform, die digitale Technologien und vernetzte Systeme nutzt, um nahtlose und integrierte Einkaufserlebnisse für Verbraucher zu gestalten. Diese innovative Handelspraxis integriert unterschiedliche Vertriebskanäle wie Online-Shops, stationäre Geschäfte, mobile Apps und soziale Medien, um eine konsistente und durchgängige Customer Journey zu schaffen. Ziel ist es, den Kunden eine nahtlose Navigation zwischen den verschiedenen Plattformen zu ermöglichen und so ein ganzheitliches Einkaufserlebnis zu gewährleisten. Tauchen Sie ein in die Welt des Connected Commerce und entdecken Sie, wie diese innovative Herangehensweise die Art und Weise, wie wir einkaufen, transformiert

Die Merkmale und Aspekte des Connected Commerce:

Multikanal-Präsenz: Unternehmen im Connected Commerce sind auf verschiedenen Vertriebskanälen vertreten, um Kunden vielfältige Einkaufsmöglichkeiten zu bieten.
Nahtlose Integration: Die verschiedenen Vertriebskanäle sind eng miteinander verbunden, und der Übergang zwischen ihnen ist für den Kunden nahtlos. Zum Beispiel kann ein Kunde online nach Produkten suchen, Informationen in einer mobilen App speichern und dann im physischen Geschäft kaufen.
Personalisierung: Durch die Nutzung von Daten und Technologien wie künstliche Intelligenz können Unternehmen personalisierte Einkaufserlebnisse schaffen. Dies umfasst personalisierte Empfehlungen, massgeschneiderte Angebote und individualisierte Inhalte.
Mobile Integration: Mobile Geräte spielen eine zentrale Rolle im Connected Commerce, und Unternehmen investieren in mobile Apps und optimierte Websites, um Kunden auch unterwegs zu erreichen.
Digitale Zahlungsmöglichkeiten: Der Connected Commerce umfasst auch verschiedene digitale Zahlungsoptionen, einschliesslich mobiler Zahlungen, digitale Geldbeutel und andere innovative Zahlungstechnologien.


Das Ziel des Connected Commerce besteht darin, die Grenzen zwischen den verschiedenen Vertriebskanälen aufzubrechen und ein integriertes, konsistentes und reibungsloses Einkaufserlebnis zu schaffen, das den Bedürfnissen und Erwartungen der modernen Verbraucher entspricht.

Kunden haben grosse Erwartungen an den Detailhandel

Die Kundenerwartungen im Detailhandel sind hoch, und es ist von entscheidender Bedeutung, dass der stationäre Handel die neuen Sensibilitäten der Kunden berücksichtigt, um Unzufriedenheit oder sogar Kaufabbrüche zu verhindern. Zusätzlich sind innovative Erlösmodelle gefragt, denn allein durch Beratung und Preisgestaltung kann der stationäre Handel nicht mehr nachhaltig überleben. Es erfordert intelligente Zusatzleistungen, für die Kunden bereit sind, einen Mehrwert zu zahlen. Hierbei geht es nicht nur um herkömmliche Garantieverlängerungen, sondern um innovative und kundenorientierte Dienstleistungen.

Omnichannel muss im Fokus sein

Jeder Detailhändler sollte Omnichannel im Fokus haben, da viele der grössten Herausforderungen im stationären Handel durch die Implementierung eines Omnichannel-Modells effektiv bewältigt werden könnten. Hierbei spielen Omnichannel-Services wie Click & Collect, Instore-Navigation oder Echtzeit-Produktverfügbarkeit eine entscheidende Rolle, da sie den Zeitaufwand reduzieren und den Einkaufskomfort erheblich steigern. Ein weiteres Beispiel ist die Nutzung von Tablets im Geschäft, die Echtzeit-Informationen über Produkte und ihre Verfügbarkeit bieten.

Herausforderungen bei Connected Commerce

Die Umstellung auf Connected Commerce wird häufig durch die notwendige Digitalisierung behindert. Die Implementierung solcher Serviceleistungen erfordert eine umfassende Optimierung und Digitalisierung verschiedener Detailhandelsprozesse, darunter Logistik und Zahlungsvorgänge. Dieses Vorhaben ist mit beträchtlichem Zeitaufwand und finanziellen Investitionen verbunden, was viele Unternehmen zunächst abschreckt. Es gilt jedoch zu erkennen, dass diese Digitalisierungsschritte entscheidend sind, um im modernen Detailhandelsumfeld wettbewerbsfähig zu bleiben und die Vorteile des Connected Commerce voll auszuschöpfen.

Hohe Technologieinvestitionen für Connected Commerce

Die Implementierung von Connected Commerce erfordert häufig erhebliche Investitionen in Technologie. Dazu zählen die Einführung einer Plattform zur Vernetzung von Online-Shops mit stationären Geschäften, die Entwicklung von nahtlosen mobilen Apps und die Integration von Bestandsmanagement- und Kundenbindungssoftware. Diese Technologien sollen nicht nur reibungslose Transaktionen ermöglichen, sondern auch Echtzeitdaten liefern und personalisierte Kundeninteraktionen unterstützen. Die anfänglichen Investitionskosten können daher beträchtlich sein. Dabei ist es jedoch wichtig, sicherzustellen, dass diese Kosten nicht direkt an die Kunden weitergegeben werden, um die Wettbewerbsfähigkeit und Akzeptanz im Markt zu erhalten.

Fazit

Connected Commerce revolutioniert die Detailhandelslandschaft, indem es nahtlose Verbindungen zwischen Online- und Offline-Einkaufserlebnissen schafft. Diese Integration ermöglicht es Unternehmen, eine breitere Kundenbasis zu erreichen und ein reibungsloses, personalisiertes Einkaufserlebnis anzubieten. Obwohl dieser Ansatz immense Chancen bietet, erfordert der Erfolg von Connected Commerce eine sorgfältige Abwägung der Investitionen in Technologie, Datenmanagement und die kontinuierliche Anpassung an Veränderungen im Markt und im Kundenverhalten. Sein Potenzial ist enorm, und der Schlüssel liegt in einer ausgewogenen Strategie, die Flexibilität und Innovation kombiniert, um die sich wandelnden Bedürfnisse der Verbraucher in der digitalen Welt zu erfüllen.

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Omnichannel im B2B-Vertrieb

Omnichannel ist auch im B2B-Vertrieb eine der dominierenden Vertriebsstrategien. Im Omnichannel im B2B-Vertrieb soll durch den Einsatz von mehreren Vertriebskanälen die Kundenbindung und das Kundenerlebnis verbessert werden. Das Erlebnis des Kunden muss nahtlos sein, unabhängig davon, über welchen Kanal er mit dem Unternehmen interagiert.

Im B2B-Vertrieb können verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, Social Media, Online-Shops, Direktvertrieb oder auch persönliche Treffen genutzt werden. Ziel ist es, dem Kunden eine konsistente Erfahrung über alle Touchpoints hinweg zu bieten und so die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden zu stärken.

Durch die Implementierung einer Omnichannel-Strategie können Unternehmen die Kundenzufriedenheit erhöhen und gleichzeitig die Effizienz des Vertriebsprozesses verbessern. Es ermöglicht auch eine bessere Kontrolle über den Prozess, da Daten und Interaktionen aus verschiedenen Kanälen zentralisiert und ausgewertet werden können.

Einfluss Digitalisierung im B2B-Vertrieb

Der B2B-Vertrieb hat sich in den vergangenen Jahren massgeblich verändert. Der Grund dafür liegt an der fortschreitenden Digitalisierung. Es ist heute einfacher möglich, potenzielle Kunden zu identifizieren, zu segmentieren und zu qualifizieren. Dies wird von digitalen Tools und künstlichen Intelligenzen unterstützt. Früher wurden die B2B-Kunden vorzugsweise per Telefon oder über den Aussendienst bedient. Jetzt ist dies mit E-Commerce Lösungen, Chatbots und Videokonferenzen einfach und effizient möglich.

Nur digital wollen auch die B2B-Kunden nicht. Es braucht nach wie vor einen starken Aussendienst, Innendienst und den Telefonverkauf. Mitarbeiter haben aber im Vergleich zu früher andere Aufgaben. Es reicht längst nicht mehr nur die Bestellung beim Kunden abzuholen.

Vorteile von Omnichannel im B2B-Vertrieb

Omnichannel führt auch im B2B dazu, dass Kunden mehr in einem Unternehmen einkaufen. Dabei reicht es  nicht, nur die Verkaufskanäle miteinander zu verknüpfen. Der Kunde muss mit einer personalisierten Customer Journey über die relevanten Touchpoints begleitet werden. Dies wird durch das gezielte Sammeln von Kundendaten über die verschiedenen Touchpoints erreicht. Diese Kundendaten werden dann je nach IT-Systemarchitektur in ein CRM oder in eine Customer Data Plattform, kurz CDP genannt, gespeichert. So erhält das Unternehmen ein umfassendes Bild, auch 360 Grad Ansicht genannt, von seinen Kunden und kann diese besonders effizient und effektiv bearbeiten. Mit diesem Wissen erreicht ein Unternehmen einen viel höhere Customer Lifetime Value (Kundenwert), als B2B Unternehmen, die das nicht machen.

Omnichannel stärkt zudem das Vertrauen in das Unternehmen oder in die Marke. Das heisst, egal auf welchem Touchpoint der Kunde ist, die Brand Message ist immer die gleiche. Dies hat einen positiven Effekt auf die Transparenz des Unternehmens oder der Marke.

Gibt es Unterschiede im Omnichannel zwischen B2B und B2C?

Im Vertriebsmodell gibt es Unterschiede, ob man im B2B oder im B2C tätig ist. Aus meiner Sicht sollte aber jedes B2B Unternehmen, die gleichen Vorzüge anbieten können, wie die Kunden auch aus dem B2C kennen. Denn je nach Unternehmen und Branche wird teilweise nicht mehr so strikt zwischen B2B und B2C unterschieden. Zudem gibt es immer mehr Hersteller und Händler, welche sich  immer mehr Richtung Direct-to-Consumer (D2C) entwickeln.

Tipps für Omnichannel im B2B-Vertrieb

  • Kundenorientierung: Es ist entscheidend, dass die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden im Mittelpunkt stehen. Es muss konsequent darauf ausgerichtet sein, damit diese ein nahtloses Erlebnis haben.
  • Kundendaten: Es müssen so viele Informationen wie möglich über die Kunden gesammelt werden. Die sogenannten Datensilos müssen verhindert werden.
  • Inhalte und Kommunikation: Es müssen User gerechte Inhalte angeboten werden. Die Kommunikation mit dem Kunden sollte Verhaltens und User gerecht sein.
  • Kanalintegration: Die verschiedenen Kanäle müssen miteinander integriert sein, um eine nahtlose Erfahrung für den Kunden zu ermöglichen. Daten und Informationen sollten zentralisiert und für alle Kanäle zugänglich sein.
  • Automatisierungstools: Es sollten Automatisierungstools wie Marketing Automation, CRM oder CDP verwendet werden.
  • Technologie: Eine Omnichannel-Strategie erfordert eine geeignete Technologie-Infrastruktur, die die Integration der verschiedenen Kanäle und die Verarbeitung von Daten ermöglicht.
  • Mitarbeiter-Schulung: Die Mitarbeiter sollten entsprechend geschult sein, um eine konsistente Erfahrung für den Kunden zu gewährleisten und die Technologie effektiv nutzen zu können.
  • Analyse und Kontrolle: Es ist wichtig, die Leistung der verschiedenen Kanäle zu messen und zu analysieren, um die Effektivität der Omnichannel-Strategie zu überwachen und kontinuierlich zu verbessern.

Fazit:

Der Omnichannel Vertrieb im B2B ist nichts Neues. Viele B2B-Käufer nutzen schon seit Jahren die Vorzüge von Omnichannel Lieferanten. Die Kunden erwarten heute eine direkte, personalisierte Ansprache.

Insgesamt erfordert der Einsatz von Omnichannel im B2B-Vertrieb eine sorgfältige Planung, Implementierung und kontinuierliche Überwachung, um eine erfolgreiche Kundenbindung und ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten. Möchtest du dein Fachwissen im B2B Bereich vertiefen und dein Netzwerk weiter ausbauen? Dann empfehle ich dir das Digital B2B Forum am 24.10.2023 in Zürich.

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Omnichannel – Was man beachten muss

Omnichannel ist seit Jahren im stationären Handel das Thema Nummer eins, um sich gegenüber den Online Pure Player durchzusetzen. Unter Omnichannel versteht man, dass sämtliche Absatzkanäle gleichzeitig oder abwechselnd von den Kunden genutzt werden können. Es geht bei Omnichannel um das nahtlose Einkaufserlebnis.

In einigen Lehrbücher wird Omnichannel als eine Weiterentwicklung des Multichannel Vertriebs beschrieben. Beim Multichannel gibt es, wie es das Wort schon sagt, mehrere Vertriebskanäle, aber keine Verbindung untereinander. Somit ist Multichannel nicht gleich Omnichannel. Aus meiner Sicht ist die richtige Definition von Omnichannel wie folgt:

Omnichannel bedeutet, dass sämtliche Absatzkanäle gleichzeitig, abwechselnd oder übergreifend von den Kunden genutzt werden können.

Was ist der Vorteil von Omnichannel für die Kunden?

Der grosse Vorteil für die Kunden ist das nahtlose Einkaufserlebnis. Das heisst, ich kann Online ein Produkt aussuchen. Mich im Laden beraten lassen. Mit meinem Smartphone das Produkt am Regal bestellen und nach Hause liefern. Diese Verzahnung von Offline und Online bringen den Kunden einen grossen Mehrwert. Omnichannel kann ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein, sich gegen die Online Pure Player durchzusetzen. Auch die wachsende Anzahl der Digital Natives ist ein weiterer Grund für Omnichannel. Denn für diese Kundenzielgruppe ist die Servicequalität entscheidend. Dies vor, während und nach dem Kauf.

Händler und Unternehmen nutzen somit vermehrt Omnichannel Customer Journeys und In-Store-Technologien sowie Value-Added-Services. Dies sind zum Beispiel: VIP-Lounges oder bevorzugte Behandlung von Stammkunden. Virtuelle Anproben sowie mit Tablets ausgestattete Verkäufer für die Erstellung personalisierter Angebote in Echtzeit. Um das stationäre Geschäft auch weiterhin für den vernetzten Kunden attraktiv zu gestalten.

Preissensibilität der Kunden

Auffällig ist weiterhin die Preissensibilität der Kunden. Vor allem bei Onlinekäufen. Die Ernst & Young GmbH fand heraus, dass Kunden (noch) häufiger online einkaufen würden, wenn der Preisunterschied zwischen dem stationären und dem Online-Geschäft sehr deutlich wäre. Niedrige und einheitliche Preise sind somit von zentraler Bedeutung, wenn es darum geht, Omnichannel Kunden zu akquirieren. Dennoch ist der Convenience Effekt wiederum nicht zu vernachlässigen. Da ein Kunde beispielsweise ein Produkt direkt online im Store bestellen würde, falls dieses vor Ort ausverkauft ist.

Der Convenience Aspekt

Der Convenience-Aspekt spielt für den Omnichannel-Kunden eine entscheidende Rolle. Dieser Kunde erwartet integrierte Services, schnelle und günstige Lieferung, exzellenten Service auf allen Kanälen sowie personalisierte Angebote in Echtzeit. Dies alles zu einem möglichst niedrigen Preis.

Herausforderungen Kanalintegrationen

Ich sehe bei der Kanalintegration grosse Herausforderungen im Omnichannel. Diese sind aus meiner Erfahrung folgende:

Ähnlichkeit beim Sortiment: Ähnliche oder gleiche Sortimente in verschiedenen Kanälen können Konkurrenz zwischen den Kanälen begünstigen. Da es zu einem Substitutionseffekt zwischen den Kanälen kommen kann. Dieser Effekt wird zusätzlich durch Preisdifferenzen (z. B. günstigerer Preis im Online-Shop) verstärkt.

Kompensation: Speziell der stationäre Händler leidet häufig unter Umsatzeinbussen durch den Online-Handel. Dem kann man entgegenwirken, indem zum Beispiel eine räumliche Zuordnung nach Postleitzahl der Bestellungen vorgenommen wird oder das Ladenpersonal selbst Bestellungen im Auftrag für Kunden im Online-Shop tätigen kann.

Nutzung von Kundendaten: Ein professionelles und über alle Kanäle einheitliches CRM, welches dabei hilft, Kunden individuell anzusprechen und ein persönliches Kauferlebnis bietet, ist ein wichtiger Schritt für erfolgreiche Omnichannel Retailer. Sollten diese Daten nicht zentral gepflegt und Informationen für alle verfügbar sein, kann der Kunde nicht 360 Grad bearbeitet werden.

Unterschiedliche Service-Level: Der Service-Level ist in den einzelnen Kanälen unterschiedlich ausgeprägt, auch die Beratungsqualität unterscheidet sich. Jeder Kanal hat hierbei eigene Vorteile (Online: Schnelligkeit, Bequemlichkeit; Offline: Beratung, persönlicher Kontakt), weswegen von einem Synergieeffekt zwischen den Kanälen auszugehen ist. Hierbei ist allerdings zu berücksichtigen, dass die Anforderungen und Bedürfnisse der Kunden bekannt sein müssen.

Exzellenz im Omnichannel Vertrieb

Unternehmen, die erfolgreich mehrere Vertriebskanäle nutzen und bedienen möchten, müssen integrativ denken und die einzelnen Kanäle miteinander vernetzen, denn die Kunden erwarten Kohärenz und Konsistenz.
Folglich müssen zum einen Prozesse und Strukturen im Hintergrund, wie Informations- und Kommunikationstechnologie sowie Warenwirtschafts- und Logistiksysteme, transformiert werden. Das Gleiche gilt zum anderen auch für jene Bereiche, die die Kunden direkt und bewusst wahrnehmen, wie der Kundenservice und das Branding. Im Fokus steht dabei die kanalübergreifende Abstimmung. Für Insellösungen im Hinblick auf die IT-Infrastruktur und Silo-Denken in einzelnen Abteilungen ist im Rahmen eines exzellenten Mehrkanalvertriebs der Omnichannel Exzellenz kein Platz mehr. Somit wird klar, warum es nicht nur um die Anpassung von Strukturen und Prozessen, sondern auch um einen Kulturwandel geht, denn vernetztes, abteilungsübergreifendes Denken ist in vielen Unternehmen alles andere als eine Selbstverständlichkeit. Dies gilt insbesondere für die verschiedenen Vertriebslinien, denn oftmals steht beispielsweise der Online-Vertrieb historisch gewachsen unverbunden neben den anderen Vertriebskanälen und in einer internen Konkurrenzsituation.

Omnichannel Strategie

Ist die Grundsatzentscheidung für eine Omnichannel-Strategie gefallen, muss diese direkt mit der Unternehmensstrategie verbunden werden. Umgekehrt ist eine Anpassung der Unternehmensstrategie an die sich ändernden Marktbedingungen und damit an die Anforderungen, die durch Omnichannel Konzepte entstehen, notwendig. In der Folge müssen dann im Rahmen der konkreten Omnichannel-Strategie passende, von den Unternehmenszielen abgeleitete übergeordnete Ziele definiert und Key Performance Indicators (KPI) festgelegt werden. Vor dem Hintergrund der so definierten Ziele ist dann wiederum in einem zweiten analytischen Schritt das Erlangen von dezidierten Kenntnissen über die ausgewählten Märkte und Zielgruppen bzw. Kunden notwendig. Nur wenn die Kundenanforderungen mit Blick auf die Kaufprozesse im Detail bekannt sind, wenn Klarheit über die Customer Journey herrscht und die konkrete Nutzung der verschiedenen Kanäle in den einzelnen Stufen des Kaufprozesses unter Berücksichtigung verschiedener Nutzungsmotive klar ist, kann in der Folge eine zielführende Kanalstrategie und -integration erfolgen.

Ausgestaltung der verschiedenen Kanäle

Die Ausgestaltung der verschiedenen Kanäle und deren Integration muss dann vor dem Hintergrund der zuvor identifizierten Kundenbedürfnisse bzw. des Zielgruppenverhaltens bei gleichzeitiger Berücksichtigung der strategischen Überlegungen und der definierten Ziele erfolgen. Diese Integration, die sowohl Fragen der IT-Infrastruktur wie auch inhaltliche Aspekte von der Preisgestaltung bis zum Markenauftritt umfasst, erfordert die Etablierung abteilungsübergreifender Schnittstellen und entsprechender klar definierter Prozesse.
Zur Überprüfung dieser Prozesse sowie zur Beurteilung des Erfolgs der gesamten Omnichannel-Strategie müssen abschliessend qualitative und quantitative Massnahmen zur Evaluation bzw. für das Controlling etabliert werden. Die hier generierten Erkenntnisse bezüglich des Erfolgs oder Misserfolgs einzelner Kanäle und Massnahmen werden dann wiederum im Sinne eines Planungskreislaufs für die Strategieanpassung und -optimierung genutzt.

Das gesamte Geschäftsmodell eines Unternehmens ist an die Mehrkanalaktivitäten anzupassen, die Ausrichtung auf Omnichannel muss die gesamte Organisation durchdringen. Konkret müssen dabei die Unternehmensperspektive (Inside-out) und die Kunden- bzw. Marktperspektive (Outside-in) bei der Entscheidung berücksichtigen.

Die Analyse der Customer Journey leistet daher einen wesentlichen Beitrag zur Planung von Omnichannel Aktivitäten und kann dem Unternehmen helfen, sich ein genaues Bild vom Kundenverhalten zu machen. Dabei ist es für Omnichannel Händler besonders wichtig, die gesamte Interaktionskette zu berücksichtigen. Die Kundendaten aus den verschiedenen Kanälen sollten nicht separat betrachtet, sondern über alle Kanäle hinweg erfasst und miteinander verknüpft werden.

Fazit

Omnichannel bieten zahlreiche Vorteile und Chancen für Unternehmen. Es kann auch schnell zum Risiko werden, wenn zum Beispiel die Komplexität steigt, höhere Kosten anfallen und neue Anforderungen an Führungskräfte und an die Mitarbeitenden nötig sind. Auch nicht vergessen werden darf, ist die Abhängigkeit von den zur Verfügung stehenden Daten. Bei den Daten meine ich nicht nur Produkt-Daten, sondern alle Daten, die ein Unternehmen sammelt und bewirtschaftet.

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Customer Data Plattform – Die Kundendatenplattform

Customer Data Platform

Eine Customer Data Plattform, kurz CDP genannt, ist eine Art Datenbanksoftware. Diese Software-Lösung wird von datengetriebenen Unternehmen verwendet. In dieser Software werden Daten aus verschiedenen Datenquellen gesammelt und zu einem einheitlichen Kundenprofil konsolidiert und segmentiert. So entsteht eine zentrale Plattform, die alle Datensilos auflöst und Kundenbeziehungen neu definieren. Diese Plattform ermöglicht es Unternehmen, bessere Entscheidungen zu treffen und ihre Kunden besser zu verstehen.

Eine gute CDP sollte sich leicht in die vorhandenen Daten integrieren lassen und einen einfachen Abruf der darin gespeicherten Daten ermöglichen. 

Was  kann eine Customer Data Platform?

Die Customer Data Plattform erstellt ein vollständiges Bild Ihrer Kunden auf individueller Ebene. Welche als Kundendaten Plattform alle Interaktionen und Aktivitäten entlang der Customer Journey zu einheitlichen Kundenprofilen zusammenfügt. Mit diesen Daten ist ein kanalübergreifendes und personifiziertes Kundenerlebnis möglich. Das heisst, die Customer Data Plattform ermöglicht eine 360 Grad Ansicht vom den Kunden. Mit dieser Ansicht können Unternehmen die Kunden besser verstehen und in Echtzeit auf Sie und Ihre Intentionen reagieren. So können die Kundenabsichten vorhersagt und die nächstbesten Aktionen zielgerichtet eingesetzt werden. 

Eine CDP kann jedoch nur dann wirklich effektiv sein, wenn sie richtig eingesetzt wird. Viele Unternehmen machen den Fehler, ihre CDP als reines Marketing-Tool zu betrachten. Sie nutzen sie, um bessere Werbekampagnen zu entwickeln oder um ihr Produkt besser zu vermarkten. Doch eine CDP kann viel mehr sein als nur ein Marketing-Tool. Eine CDP ist am effektivsten, wenn sie in allen Bereichen des Unternehmens genutzt wird. Jede Abteilung sollte Zugang zu den Daten und die Möglichkeit haben, diese zu analysieren und für die eigenen Zwecke zu nutzen. Nur so können Unternehmen wirklich datengetriebene Entscheidungen treffen.

Welche Daten sind in der Customer Data Platform?

In der Customer Data Plattform können unter anderen folgende Daten gesammelt und angereichert. Transaktions- und Auftragsdaten: Dies sind zum Beispiel Daten aus E-Commerce-, Verwaltungs- und andere Systeme. Sie umfassen Bestellungen, Kunden, Produktinformationen und auch Verhaltensdaten, wie Ansichten von Produkte, Kategorien, Klicks und Interaktionsdaten. Darunter fallen zum Beispiel auch Newsletter, Klickraten und besuchte Seiten. Anbindung von Marketingautomatisierungstools: Durch die Erstellung von Kundenprofilen können Software von Drittanbietern oder integrierten Marketingautomatisierungstools verwendet werden, um Marketingaktivitäten auszuführen und ihre Leistung zu analysieren. Profildaten: Kontaktdaten, psychografische Datenpunkte und Vorlieben. Diese Daten können vom Kunden selbst oder vom Unternehmen angereichert werden. Je nachdem, wie ein Unternehmen die Datenstrategie definiert hat, kommen viele dieser Daten von PIM-, CRM- und ERP Systemen.

Customer Data Platform Modell

Wie funktioniert eine Customer Data Platform?

Eine Customer Data Plattform hat folgende entscheidende Erfolgsfunktionen:

Datenqualität und Datenvereinheitlichung

Die Datenqualität kann für jedes Unternehmen ein möglicher Wettbewerbsvorteil sein. Nicht nur die Datenqualität ist entscheidend. Sondern auch, wie sie gepflegt sind. Darunter fällt die Daten Konformität (Compliance), Datenschutzgrundverordnung DSGVO und California Consumer Privacy Act (CCPA). Die Customer Data Plattform kann alle Kundendaten für andere Anwendungen bereitstellen. Diese Funktion erlaubt die kontrollierte Datenausgabe für andere Abteilungen oder Kanäle. Neben der Bereitstellung ist auch die Löschung der Daten möglich. Sofern dies Kunden fordern.

Mit der Customer Data Plattform sind Datensilos konsequent aufgelöst. Die Kunden werden nahtlos auf Ihrem Weg in der Customer Journey begleitet, beziehungsweise unterhalten. Die Daten müssen in dieser Qualität in Echtzeit zur Verfügung stehen, damit sie dem Mitarbeitenden den grössten Nutzen erzielen.

Personalisiertes Marketing

Das personalisierte Marketing ermöglicht, das Produkterlebnis auf der Grundlage von Kundenmerkmalen wie zum Beispiel Personas, Vorlieben, Affinität und Demografie zu erstellen. Durch Zielgruppenanalysen und -modelle können Mitarbeitende aus dem Marketing hochgradig personalisierte Marketingkampagnen und -erlebnisse über E-Mail, Mobilgeräte, soziale Netzwerke und das Internet aktivieren. Die CDPs helfen Unternehmen dabei, sinnvolle Momente zu schaffen und an jedem Berührungspunkt in der Customer Journey Empathie zu wecken. Denn durch die 360-Grad-Kundenprofile in der Customer Data Plattform sind alle Touchpoints integriert. Auch eine Analyse ist möglich. Im Gegensatz zu Google Analytics wird in der Customer Data Plattform Daten einem potenziellen Kunden zugeordnet und alle Interaktionen zusammengeführt. Diese Daten umfassen das Verhalten des Kunden an den Touchpoints. Dies können zum Beispiel Klick und Verhaltensinteraktionen sein. Sowie die dazugehörigen Bestellungen, Produktdaten, Retouren, Garantiefälle, verwendete Software, Hardware und demografische Daten.

Segmentierung und Personalisierung

Durch das Zusammenführen von Daten, hilft dies die Leads zu segmentieren. Wenn man eine 360°-Sicht von einem Lead hat, können Anfragen zum Beispiel per Chat, Messaging oder E-Mail automatisiert klassifiziert und an das passende Produkt- oder Verkaufsteam weitergeleitet werden. So bekommen die Kunden gleich einen kompetenten Ansprechpartner für Ihre Fragen oder Anregungen.

Weitere Vorteile:

  • Zentrales Wissensmanagement
  • Stets aktuelle Stammdaten
  • Nahtlose, vernetze Workflows
  • Gebündelte Bestellungen und Serviceanfragen
  • Tracking von Prozessen und Ressourcen
  • Kontrolle von Anlagen und Geräten
  • Integrierte Analysemöglichkeiten
  • Automatisierung mittels KI
  • Skalierbarkeit durch modularen Aufbau

Welche Anbieter gibt es?

Für eine Customer Data Plattform Software sind mir folgende Software Anbieter bekannt: Salesforce, SAP und Microsoft mit Microsoft Dynamics 365 Customer Insights. Die Customer Data Plattform von Salesforce ermöglicht die Integration von über 7’000 Anwendungen von Drittanbietern. Diese Software ist führend im Bereich der Funktionalität. Bei der Customer Data Plattform von Microsoft Dynamics 365 Customer Insights ist es möglich, Microsoft 365, das heisst Outlook, Teams, Excel und Power BI usw. nahtlos zu integrieren. Die Software ist On-Premise und als Cloud System erhältlich. Die Technologie von Microsoft Dynamics 365 Customer Insights ist führend in der Benutzerfreundlichkeit. Die Customer Data Plattform von SAP heisst SAP CX Suite. Bei dieser Software ist eine einfache Integration an SAP ERP möglich. Natürlich gibt es auch kleiner Software-Anbieter für eine Customer Data Plattform. Dies ist zum Beispiel Tealium.

Warum sollten Sie in eine Customer Data Plattform investieren?

Für Unternehmen, die auf dem Weg zur modernen Transformation sind und ihre Kundenerlebnisse verbessern möchten, ist eine Customer Data Plattform die perfekte Lösung. Die CDP ist die am schnellsten wachsenden Marketing-Technologie. Es ist also nicht nur ein Tool für Marketers, sondern ein wertvolles Instrument für das gesamte Unternehmen. Wenn Sie Ihre CDP richtig nutzen, können Sie Ihr Geschäft datengetrieben aufstellen und so langfristig erfolgreich sein.

Durch die zentrale Verwaltung und Orchestrierung von Kundendaten können anspruchsvolle Marketingkonzepte umgesetzt werden. Alle drei Software-Anbieter bieten ähnliche Funktionalitäten und eine Vielzahl von zusätzlichen Features. Die Microsoft Software ist in der Usability um einiges besser als SAP CX Suite oder Salesforce. Die Preisspanne variiert bei allen drei. Denn je nachdem, welche Systeme ein Unternehmen bereits verwendet, gibt es andere Preis- beziehungsweise Rabattsysteme.

Mit einer Customer Data Plattform kann das Kundendaten-Ökosystem eines Unternehmens auf die nächste Stufe gehoben werden. Zudem macht es heute keinen Sinn mehr, in isolierten Systemen Daten von Hand zusammenzuführen. Die Verwendung einer CDP kann auch dazu beitragen, den Marketing-ROI zu steigern, da Unternehmen in der Lage sind, besser personalisierte Kampagnen zu entwickeln und um so mehr Kunden anzusprechen.