Omnichannel ist auch im B2B-Vertrieb eine der dominierenden Vertriebsstrategien. Im Omnichannel im B2B-Vertrieb soll durch den Einsatz von mehreren Vertriebskanälen die Kundenbindung und das Kundenerlebnis verbessert werden. Das Erlebnis des Kunden muss nahtlos sein, unabhängig davon, über welchen Kanal er mit dem Unternehmen interagiert.
Im B2B-Vertrieb können verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, Social Media, Online-Shops, Direktvertrieb oder auch persönliche Treffen genutzt werden. Ziel ist es, dem Kunden eine konsistente Erfahrung über alle Touchpoints hinweg zu bieten und so die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden zu stärken.
Durch die Implementierung einer Omnichannel-Strategie können Unternehmen die Kundenzufriedenheit erhöhen und gleichzeitig die Effizienz des Vertriebsprozesses verbessern. Es ermöglicht auch eine bessere Kontrolle über den Prozess, da Daten und Interaktionen aus verschiedenen Kanälen zentralisiert und ausgewertet werden können.
Einfluss Digitalisierung im B2B-Vertrieb
Der B2B-Vertrieb hat sich in den vergangenen Jahren massgeblich verändert. Der Grund dafür liegt an der fortschreitenden Digitalisierung. Es ist heute einfacher möglich, potenzielle Kunden zu identifizieren, zu segmentieren und zu qualifizieren. Dies wird von digitalen Tools und künstlichen Intelligenzen unterstützt. Früher wurden die B2B-Kunden vorzugsweise per Telefon oder über den Aussendienst bedient. Jetzt ist dies mit E-Commerce Lösungen, Chatbots und Videokonferenzen einfach und effizient möglich.
Nur digital wollen auch die B2B-Kunden nicht. Es braucht nach wie vor einen starken Aussendienst, Innendienst und den Telefonverkauf. Mitarbeiter haben aber im Vergleich zu früher andere Aufgaben. Es reicht längst nicht mehr nur die Bestellung beim Kunden abzuholen.
Vorteile von Omnichannel im B2B-Vertrieb
Omnichannel führt auch im B2B dazu, dass Kunden mehr in einem Unternehmen einkaufen. Dabei reicht es nicht, nur die Verkaufskanäle miteinander zu verknüpfen. Der Kunde muss mit einer personalisierten Customer Journey über die relevanten Touchpoints begleitet werden. Dies wird durch das gezielte Sammeln von Kundendaten über die verschiedenen Touchpoints erreicht. Diese Kundendaten werden dann je nach IT-Systemarchitektur in ein CRM oder in eine Customer Data Plattform, kurz CDP genannt, gespeichert. So erhält das Unternehmen ein umfassendes Bild, auch 360 Grad Ansicht genannt, von seinen Kunden und kann diese besonders effizient und effektiv bearbeiten. Mit diesem Wissen erreicht ein Unternehmen einen viel höhere Customer Lifetime Value (Kundenwert), als B2B Unternehmen, die das nicht machen.
Omnichannel stärkt zudem das Vertrauen in das Unternehmen oder in die Marke. Das heisst, egal auf welchem Touchpoint der Kunde ist, die Brand Message ist immer die gleiche. Dies hat einen positiven Effekt auf die Transparenz des Unternehmens oder der Marke.
Gibt es Unterschiede im Omnichannel zwischen B2B und B2C?
Im Vertriebsmodell gibt es Unterschiede, ob man im B2B oder im B2C tätig ist. Aus meiner Sicht sollte aber jedes B2B Unternehmen, die gleichen Vorzüge anbieten können, wie die Kunden auch aus dem B2C kennen. Denn je nach Unternehmen und Branche wird teilweise nicht mehr so strikt zwischen B2B und B2C unterschieden. Zudem gibt es immer mehr Hersteller und Händler, welche sich immer mehr Richtung Direct-to-Consumer (D2C) entwickeln.
Tipps für Omnichannel im B2B-Vertrieb
- Kundenorientierung: Es ist entscheidend, dass die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden im Mittelpunkt stehen. Es muss konsequent darauf ausgerichtet sein, damit diese ein nahtloses Erlebnis haben.
- Kundendaten: Es müssen so viele Informationen wie möglich über die Kunden gesammelt werden. Die sogenannten Datensilos müssen verhindert werden.
- Inhalte und Kommunikation: Es müssen User gerechte Inhalte angeboten werden. Die Kommunikation mit dem Kunden sollte Verhaltens und User gerecht sein.
- Kanalintegration: Die verschiedenen Kanäle müssen miteinander integriert sein, um eine nahtlose Erfahrung für den Kunden zu ermöglichen. Daten und Informationen sollten zentralisiert und für alle Kanäle zugänglich sein.
- Automatisierungstools: Es sollten Automatisierungstools wie Marketing Automation, CRM oder CDP verwendet werden.
- Technologie: Eine Omnichannel-Strategie erfordert eine geeignete Technologie-Infrastruktur, die die Integration der verschiedenen Kanäle und die Verarbeitung von Daten ermöglicht.
- Mitarbeiter-Schulung: Die Mitarbeiter sollten entsprechend geschult sein, um eine konsistente Erfahrung für den Kunden zu gewährleisten und die Technologie effektiv nutzen zu können.
- Analyse und Kontrolle: Es ist wichtig, die Leistung der verschiedenen Kanäle zu messen und zu analysieren, um die Effektivität der Omnichannel-Strategie zu überwachen und kontinuierlich zu verbessern.
Fazit:
Der Omnichannel Vertrieb im B2B ist nichts Neues. Viele B2B-Käufer nutzen schon seit Jahren die Vorzüge von Omnichannel Lieferanten. Die Kunden erwarten heute eine direkte, personalisierte Ansprache.
Insgesamt erfordert der Einsatz von Omnichannel im B2B-Vertrieb eine sorgfältige Planung, Implementierung und kontinuierliche Überwachung, um eine erfolgreiche Kundenbindung und ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten. Möchtest du dein Fachwissen im B2B Bereich vertiefen und dein Netzwerk weiter ausbauen? Dann empfehle ich dir das Digital B2B Forum am 24.10.2023 in Zürich.
Ist eidgenössisch diplomierter Verkaufs- und Marketingleiter. Seit 2005 widmet er sich dem E-Business, während er bereits seit 2000 im Retail tätig ist. Auf dem Digital Sales Blog verfasst er regelmässige Beiträge zu Themen wie E-Commerce, digitalem Marketing, Digitalvertrieb, Digitalisierung sowie E-Business und Retail.
