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Voice Commerce und digitale Sprachassistenten sind seit Jahren ein oft diskutiertes Thema im E-Commerce. Die Generation Millennials (zwischen 1981 und 1996 geboren) ist sich gewohnt, mit der Stimme, zum Beispiel mit WhatsApp oder Facebook Messanger zu chatten und die Sprachassistenten zu bedienen. Ältere Generationen nützen diese Möglichkeiten noch nicht so oft. Aber immer mehr. Bereits 20 % aller mobilen Suchanfragen sind heute über die Stimme. Auch die Sprachnachrichten bei WhatsApp nehmen immer mehr zu.

Bei Sprachassistenten handelt es sich um ein sprachbasiertes Dialogsystem. Dieses Dialogsystem ermöglicht Interaktionen mit der Stimme. Auch einkaufen ist möglich. Dies nennt man Voice Commerce.

Richtig durchgesetzt hat sich Voice Commerce bei uns in der Schweiz und Europa bis jetzt noch nicht. In Amerika ist Alexa von Amazon schon weit verbreitet. Aber nicht im Voice Commerce Bereich. Sondern als digitaler Assistent. Was können zum Beispiel Siri, Alexa, Cortana und Co? Erfahre mehr in diesem Blogbeitrag. 

Was wird für digitale Sprachassistenten benötigt?

Für digitale Sprachassistenten benötigt man ein Gerät, dass per Sprache gesteuert werden kann. Dies kann zum Beispiel ein Smartphone, Tablet oder ein Smart Speaker sein. Auf diesen Geräten ist ein Sprachassistent installiert. Dieser wird mit der Stimme bedient. Die Resultate kommen auch per Stimme zurück. Das Gerät muss mit dem Internet verbunden sein, damit dieser Dienst funktioniert. Smart Speaker sind sehr beliebt. Weil sie klein sind, schön aussehen und auch gute Lautsprecher integriert haben. In den letzten Jahren erhöhten sich die Verkaufszahlen der Smart Speaker rasant. Die First Mover Amazon und Google dominieren den Markt. Der HomePod von Apple, der Smart Speaker von Alibaba und weitere Player sind klar als Nachzügler zu erkennen.

Welche Dienste können Siri, Alexa und co übernehmen?

Sprachassistenten bieten vor allem viel Convenience. Dies macht das ganze für den Benutzer sehr interessant. Hier ein paar Beispiele von möglichen Abfragen:

• Wie wird wird das Wetter heute?
• Wo ist die nächste Apotheke?
• Wo ist meine Bestellung?
• Spiele mir Musik von Spotify oder einen anderen Streaming Dienstleister.
• Lese mir ein Buch vor.
• Welche Termine habe ich morgen?
• usw.

In neueren Autos sind Sprachassistenten auch integriert. Diese sollen helfen, zum Beispiel bei der Navigation, um die Adresseneingabe zu erleichtern. So entfällt das mühsame Eintippen auf dem Display.

Alexa

Alexa ist der Sprachassistent von Amazon. Im November 2018 beschäftigte Amazon mehr als 10’000 Mitarbeiter, die an Alexa und verwandten Produkten arbeiteten. Im Januar 2019 gab das Geräteteam von Amazon bekannt, dass es über 100 Millionen Alexa fähige Geräte verkauft hat.

Siri

Siri (Speech Interpretation and Recognition Interface) ist der Sprachassistenten von Apple. Dieser erschien im 2011 bei der Produktpräsentation des iPhone 4s. Siri läuft heute auf allen Apple Betriebssystemen. Im 2016 verarbeiteten die Server von Apple rund zwei Milliarden Siri-Anfragen pro Woche. 

Cortana

Cortana ist der Sprachassistent von Microsoft. Dieser ist im Jahr 2014 erschienen und funktioniert auf Windows 10. Bis 2019 war es auch möglich, diesen auf Android und iOS zu verwenden. Cortana kann mit Sprachbefehle die Bing Suche bedienen. Termine und Erinnerungen anlegen. Gleich wie die anderen Assistenten. Microsoft setzt den Fokus darauf, Cortana in ihre Produkte zu integrieren. Aus diesem Grund ist dieser Sprachassistent auch weniger bekannt, als Siri, Alexa und Google Assistant. Cortana von Microsoft hat einen Marktanteil von 5 %.

Google Assistant

Ist ein Sprachassistent von Google. Dieser läuft auf Android, Google Home, iOS. Der Google Assistant wurde am 18. Mai 2016 auf der Google-Entwicklerkonferenz vorgestellt. Seit Ende 2016 dürfen Drittanbieter ihre Produkte oder Dienste in den Google Assistant integrieren.

Samsung Bixby

Der Sprachassistent von Samsung Bixby ist sehr wenig verbreitet. Dieser hat ein Marktanteil von nur 6 %. Dies liegt daran, dass Samsung Bixby nur auf Englisch und in wenigen asiatischen Sprachen verfügbar ist.

Vorteile von digitale Sprachassistenten

• Verfügbarkeit 24/7
• Zeitersparnis
• Erhöhte Kunden-/Mitarbeiterzufriedenheit
• Bequemlichkeit / Convenience
• Tiefere Kosten. Es werden weniger Mitarbeiter im Innendienst oder im Callcenter benötigt
• Personalisierte Angebot

Nachteile von digitale Sprachassistenten

• Oft ungenau
• Das Aufgeben einer Aufgabe muss mit einer sehr präzisen Aussprache erfolgen
• Mangel an Privatsphäre (Gefühl von abhören)

Beispiele von Voice Commerce

Es gibt noch sehr wenige Beispiele von Voice Commerce. In Deutschland bei OTTO kann man mit der Stimme bestellen. Auch real,- und REWE to go haben solche Dienste. In der Schweiz ist es mir nur im B2B in der EM App bekannt.

Walmart, der US-amerikanische Einzelhandelskonzern, der einen grossen Teil des US-Marktes beherrscht, ermöglicht mit Google seinen Kunden den Lebensmitteleinkauf über Walmart Voice Order. Bequem über den Sprachbefehl „Hey Google, talk to Walmart“ können Kunden die gewünschten Artikel zum Warenkorb hinzufügen. Zudem verarbeitet Voice Commerce von Walmart auch kundenspezifische Daten und personalisiert die Einkäufe. Das heisst, wenn ein Kunde den Sprachbefehl „Mineralwasser hinzufügen“ erteilt, landet nicht einfach ein beliebiges Mineralwasser im Warenkorb. Sondern das KI gestützte System wählt das Mineralwasser aus, dass der Kunde regelmässig kauft.

Assistenten sind im E-Commerce bereits stark verbreitet. Zum einen können diese in Produktsuche Funktionen sein oder auch in Chatbots. Der eine ähnliche Funktion wie ein Sprachassistent hat. Einfach findet hier die Konversation anstatt mündlich, schriftlich statt. Chatbots werden auf F&Q Abfragen und KI aufgebaut. Sie sind für den Benutzer und das Unternehmen interessant. Der Benutzer bekommt viele Antworten, automatisiert und vor allem 24/7. Unternehmen können so viele Anfragen automatisiert, ohne Personal, beantworten. Ein Beispiel von einem solchen Chatbot ist der Don Regalo von Geschenkidee.

Wie gefährlich sind diese Sprachassistenten?

Eine Gefahr kann sein, dass zum Beispiel der Sprachassistent Alexa von Amazon nur Produkte von Amazon vorschlägt, wenn man diesen benutzt. Ein weiteres Szenario könnte sein, dass wenn ich als Händler Alexa bezahle, dann erscheinen meine Produkte in den Suchresultaten. Die anderen Produkte werden nicht vorgeschlagen. So könnten einfach die Suchmaschinen wie Google und Bing umgangen werden. 

Fazit

Voice Commerce und digitale Sprachassistenten können eine ähnliche Entwicklung haben wie das Mobile Internet. Sollte dies eintreffen, wird sich die Customer Journey jedes Handels- und Dienstleistungsunternehmen sehr schnell und stark verändern. Laut einer Deloitte Studie könnte Voice Commerce bis 2030 auch in Deutschland rund 30 Prozent der E-Commerce Umsätze ausmachen.

Voice Commerce sollte als eigener Vertriebskanal gesehen werden. Weil dieser Vertriebskanal ganz anders funktioniert wie die anderen bekannten Vertriebskanälen. In Europa ist es aber noch in den Anfängen. Dieser Trend hat aus meiner Sicht das Potenzial, den Handel ein weiteres Mal zu revolutionieren.