Die Customer Journey, auf Deutsch die Kundenreise, ist weit mehr als nur ein klassisches Konzept aus der Marketingausbildung. Erfolgreiche Unternehmen gestalten ihre Touchpoints so, dass der Kunde nicht nur während des Kaufprozesses, sondern auch nach dem Kauf eine durchgehend positive Erfahrung hat. Sowohl Online- als auch Offline-Touchpoints stehen dabei im Fokus. Doch ein wichtiger Bereich wird häufig noch vernachlässigt: die Touchpoints, die durch Künstliche Intelligenz (KI) geprägt sind. Dabei sind KI-basierte Tools wie Suchmaschinen vom Perplexity, ChatGPT usw. bereits heute von wachsender Bedeutung. Unternehmen, die diese wichtigen Touchpoints in ihre Strategie einbeziehen, werden in Zukunft zu den Marktführern gehören. Es ist höchste Zeit, diesen Trend zu erkennen und aktiv zu gestalten.
Was ist die Customer Journey?
Unternehmen nutzen die Customer Journey, um die Erlebnisse ihrer Kundschaft besser zu verstehen und gezielt zu gestalten. Ziel ist es, die Erfahrungen an jedem Touchpoint zu optimieren und die Kundinnen und Kunden auf ihrer gesamten Reise zu begleiten. Ein positives und konsistentes Kundenerlebnis an jeder Phase der Journey stärkt das Vertrauen und die Bindung der Kunden und sorgt dafür, dass sie immer wieder zurückkehren.
Phasen der Customer Journey
Die Customer Journey lässt sich in mehrere Phasen unterteilen, die das Verhalten des Kunden widerspiegeln – jede Phase bietet dabei unterschiedliche Chancen, das Erlebnis zu verbessern und die Kundenbeziehung zu vertiefen.
Aufmerksamkeit: In dieser ersten Phase wird der Kunde erstmals auf das Unternehmen oder das Produkt aufmerksam. Ziel ist es, das Interesse zu wecken und die Marke ins Bewusstsein der Konsumenten zu rücken. Dies kann durch gezielte Marketingmassnahmen, Werbung und Content-Strategien geschehen. Wichtig ist es hier, einen starken ersten Eindruck zu hinterlassen, die den Kunden motivieren, mehr zu erfahren.
Wunsch/Erwägung: Nachdem der Kunde auf das Unternehmen aufmerksam geworden ist, beginnt er, sich intensiver mit den angebotenen Produkten oder Dienstleistungen auseinanderzusetzen. Er zieht Vergleiche an und prüft, ob das Angebot seinen Bedürfnissen entspricht. In dieser Phase ist es entscheidend, Vertrauen aufzubauen und den Nutzen des Produkts klar herauszustellen. Personalisierte Angebote, Bewertungen oder Erfolgsgeschichten können hierbei helfen, den Kunden weiter zu überzeugen.
Handlung/Kauf: In dieser Phase trifft der Kunde die Entscheidung, das Produkt zu kaufen oder die Dienstleistung in Anspruch zu nehmen. Ein nahtloser und intuitiver Kaufprozess ist jetzt besonders wichtig, um den Kunden nicht abzuschrecken. Hier kommt es auf eine einfache Benutzererfahrung und reibungslose Transaktionen an. Wenn dieser Schritt erfolgreich gemeistert wird, ist der Kunde bereit, das Unternehmen zu unterstützen.
Kundenbindung: Nach dem Kauf geht es darum, den Kunden weiterhin zu betreuen und die Beziehung zu vertiefen. Ein hervorragender Kundenservice, kontinuierliche Kommunikation und die Bereitstellung von Mehrwert für den Kunden sind hier entscheidend. Es ist wichtig, dass das Unternehmen den Kunden in dieser Phase nicht alleine lässt, sondern aktiv den Kontakt pflegt, um langfristige Bindung aufzubauen.
Treue/Empfehlung: Die letzte Phase der Customer Journey ist erreicht, wenn der Kunde nicht nur zufrieden ist, sondern auch eine emotionale Bindung zum Unternehmen aufbaut. Kunden, die Vertrauen und Zufriedenheit erfahren haben, empfehlen das Unternehmen häufig weiter. In dieser Phase spielen Treueprogramme, exklusive Angebote und das Einholen von Feedback eine zentrale Rolle, um die Beziehung zu festigen und das Unternehmen weiterempfehlen zu lassen.
Indem Unternehmen die Customer Journey in diesen Phasen aktiv gestalten und ständig verbessern, schaffen sie nicht nur einen reibungslosen Ablauf von der ersten Aufmerksamkeit bis zur Empfehlung, sondern fördern auch eine starke und nachhaltige Kundenbindung.
Die Rolle der Künstlichen Intelligenz in der Customer Journey
Künstliche Intelligenz (KI) nimmt eine zunehmend zentrale Rolle bei der Gestaltung moderner Customer Journeys ein. Sie wird gezielt an verschiedenen Touchpoints eingesetzt, um das Kundenerlebnis zu personalisieren, zu vereinfachen und effizienter zu gestalten.
Ein besonders wirkungsvoller Einsatzbereich ist die personalisierte Ansprache – etwa durch individualisierte Werbung oder Empfehlungen. Mithilfe intelligenter Algorithmen können Unternehmen ihren Kundinnen und Kunden gezielt Produkte oder Dienstleistungen präsentieren, die auf deren Interessen und bisheriges Verhalten abgestimmt sind.
Auch bei der Optimierung von Webseiten und Onlineshops leistet KI einen wichtigen Beitrag. Technologien wie das von mir erwähnte „GPTO“ ermöglichen etwa durch intelligente Suchfunktionen oder dynamische Layout-Anpassungen eine deutlich verbesserte Nutzererfahrung. Zudem gewinnen KI-gestützte Suchsysteme wie Perplexity oder ChatGPT an Bedeutung, da sie relevante Inhalte gezielt vorschlagen und Nutzerinnen und Nutzer effizient zu den passenden Informationen oder Angeboten führen.
Ein weiteres zentrales Element sind Chatbots, die sich mittlerweile als etablierte Schnittstellen im Kundendialog durchgesetzt haben. Sie bieten sofortige Unterstützung, beantworten häufige Fragen rund um die Uhr und erhöhen damit sowohl die Servicequalität als auch die betriebliche Effizienz.
Der grosse Mehrwert von KI in der Customer Journey liegt in der Fähigkeit, jedem Kunden und jeder Kundin ein individuell zugeschnittenes, konsistentes und reibungsloses Erlebnis zu bieten. Ob durch relevante Empfehlungen, schnelle Reaktionszeiten oder eine personalisierte Benutzerführung. KI ermöglicht es Unternehmen, Kundinnen und Kunden genau dort abzuholen, wo sie sich in ihrer jeweiligen Phase der Reise befinden. Dies stärkt nicht nur die Kundenbindung, sondern auch das Vertrauen in die Marke.
Fazit
Die Künstliche Intelligenz wird die Customer Journey auch in den kommenden Jahren nachhaltig prägen. Neue Technologien wie Conversational AI oder virtuelle KI-Berater eröffnen bereits heute spannende Perspektiven. Unternehmen sollten sich deshalb aktiv mit der Frage auseinandersetzen, wie ihre Customer Journeys in fünf bis zehn Jahren aussehen werden – und welche Rolle KI dabei spielen kann. Es empfiehlt sich, entsprechende Strategien frühzeitig zu entwickeln und KI gezielt in bestehende Prozesse zu integrieren, um Wettbewerbsvorteile zu sichern und den steigenden Erwartungen der Kundschaft gerecht zu werden.
Ist eidgenössisch diplomierter Verkaufs- und Marketingleiter. Seit 2005 widmet er sich dem E-Business, während er bereits seit 2000 im Retail tätig ist. Auf dem Digital Sales Blog verfasst er regelmässige Beiträge zu Themen wie E-Commerce, digitalem Marketing, Digitalvertrieb, Digitalisierung sowie E-Business und Retail.