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Weshalb ein Kundenportal im B2B-Bereich unabdingbar ist

Die heutige Landschaft des B2B-Onlinehandels erfordert weit mehr als nur einen simplen Online-Shop, der Produkte zur Bestellung bereitstellt. Kunden hegen zunehmend komplexere Ansprüche und Erwartungen, die es als Unternehmen zu erfüllen gilt, um ihre Zufriedenheit zu gewährleisten. Ein massgeblicher Schritt in diese Richtung ist die Einführung eines Kundenportals.

Was genau ist ein Kundenportal?

Ein Kundenportal fungiert als eine zentralisierte Plattform, welche Kunden die Verwaltung ihrer Einkäufe, das Nachverfolgen von Bestellungen, die Bearbeitung von Retouren sowie die direkte Kommunikation mit dem Unternehmen ermöglicht. Doch warum ist ein solches Portal von so essentieller Bedeutung für den Erfolg eines E-Commerce-Unternehmens?

Verbesserte Nutzererfahrung
Ein Kundenportal bietet eine nahtlose und intuitive Nutzererfahrung, welche es Kunden gestattet, sämtliche Aspekte ihres Einkaufsprozesses unkompliziert und effizient zu handhaben. Die Möglichkeit, Bestellungen zu verfolgen und Rücksendungen online abzuwickeln, trägt dazu bei, den gesamten Einkaufsvorgang reibungsloser und kundenfreundlicher zu gestalten.

Kundenbindung und -zufriedenheit
Ein sorgfältig gestaltetes Kundenportal verstärkt die Bindung der Kunden an das Unternehmen, indem es ihnen ein personalisiertes Erlebnis bietet. Kunden haben die Möglichkeit, ihre Vorlieben zu speichern, vergangene Bestellungen einzusehen und auf Basis ihres Kaufverhaltens Empfehlungen zu erhalten. Dadurch entwickeln Kunden eine stärkere Verbundenheit zum Anbieter und sind eher geneigt, erneut zu kaufen.

Effiziente Kommunikation
Ein Kundenportal fungiert zudem als äusserst effektives Kommunikationsmittel zwischen Kunden und Unternehmen. Kunden können Fragen stellen, Feedback geben oder Probleme melden, während das Unternehmen prompt und direkt darauf reagieren kann. Dies führt zu einer verbesserten Kundenservice-Erfahrung und trägt dazu bei, Probleme in Echtzeit zu lösen.

Datenanalyse und Erkenntnisse
Durch die Analyse der im Kundenportal gesammelten Daten können Unternehmen wertvolle Einblicke in das Kaufverhalten ihrer Kunden gewinnen. Diese Informationen können genutzt werden, um personalisierte Marketingstrategien zu entwickeln, das Produktangebot zu optimieren und das Gesamterlebnis der Kunden kontinuierlich zu verbessern.

Motivation und Funktionalitäten eines Kundenportals im B2B-Bereich

B2B-Unternehmen investieren in Kundenportale, um die Kundenzufriedenheit zu steigern, die Umsatzentwicklung anzukurbeln und Kosten zu reduzieren. Kundenportale sind bereits in einigen Schweizer B2B-Unternehmen etabliert und werden von Bestandskunden äusserst positiv aufgenommen. Sie bieten eine breite Palette von Funktionen, angefangen beim E-Commerce bis hin zur direkten Kommunikation mit dem Kundensupport. Dabei können je nach Geschäftsmodell und Branche unterschiedliche Schwerpunkte gesetzt werden. Das Thema Kundenportale wurde bereits im B2B-Monitor 2023 sowie auf dem Digital B2B Forum diskutiert.

Fazit

Die Anforderungen der B2B-Kunden werden immer anspruchsvoller. Daher ist ein Kundenportal im heutigen B2B-Onlinehandel unverzichtbar. Es bietet nicht nur eine verbesserte Nutzererfahrung und eine effiziente Kommunikationsplattform, sondern liefert auch wertvolle Daten und Erkenntnisse, die Unternehmen dabei helfen, sich kontinuierlich weiterzuentwickeln und erfolgreich zu bleiben. Durch die Implementierung eines Kundenportals können Unternehmen die Kundenzufriedenheit steigern, die Kundenbindung stärken und letztendlich ihre Wettbewerbsfähigkeit auf dem Markt verbessern.

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Retouren vermeiden im E-Commerce

Eine Rücksendung von Waren ist für den Onlinehandel mit erheblichem Aufwand und hohen Kosten verbunden. Aus diesem Grund arbeiten viele Unternehmen daran, die Retourenquote zu reduzieren und zu optimieren. Für viele Onlinehändler hat die Vermeidung von Retouren höchste Priorität. Diese Bestrebungen resultieren aus dem teilweise sehr hohen Retourenaufkommen und den damit verbundenen Kosten.

Retourenquoten

Zwischen den verschiedenen Produktsegmenten gibt es grosse Unterschiede bei den Retourenquoten. Im Bereich der Nahrungs- und Genussmittel ist sie am niedrigsten. Besonders hohe Retourenquoten, durchschnittlich zwischen 26 und 50 Prozent, und in Einzelfällen bis zu 75 Prozent, verzeichnet der Bereich Fashion & Accessoires. Hier bestellen Kundinnen und Kunden häufig mehrere Varianten, um erst bei der Anprobe zu entscheiden, welches Kleidungsstück ihnen am besten gefällt.

Retourenkosten

Bei einer Rücksendung fallen Versandkosten an, die viele Onlinehändler übernehmen. Doch es bleibt nicht nur bei den Rücksendekosten: Der gesamte Retourenprozess ist kostspielig. Die weitere Bearbeitung erfordert erheblichen Aufwand. Die durchschnittlichen Kosten pro retourniertem Artikel können bis zu 10 Franken betragen, wobei es deutliche Unterschiede zwischen den verschiedenen Sortimenten gibt. Der grösste Kostentreiber im Retourengeschäft ist die Prüfung, Sichtung und Qualitätskontrolle der Artikel.

Wiederverwendbarkeit von Retouren Artikeln

Ein grosser Teil der retournierten Artikel wird erneut zum Verkauf angeboten. Diese Waren werden oft sorgfältig geprüft und, falls notwendig, aufbereitet, um ihren Zustand zu gewährleisten. In vielen Fällen werden diese Artikel leicht reduziert angeboten, um den Verkauf zu fördern. Darüber hinaus finden Retouren häufig ihren Weg in Outlet-Shops oder Pop-Up-Stores, wo sie zu deutlich günstigeren Preisen verkauft werden. Dies ermöglicht es den Händlern, Lagerbestände zu reduzieren und Verluste zu minimieren.

Ökologie der Retoure

n den Medien wird oft die ökologische Problematik von Rücksendungen thematisiert, insbesondere die angebliche Vernichtung von Retouren. In der Schweiz werden Rücksendungen jedoch nur dann direkt vernichtet, wenn die Artikel beschädigt oder gebraucht sind. In 99 von 100 Fällen bleibt die Originalverpackung, in der die Ware beim Kunden ankam.

Retouren vermeiden

Für viele Onlinehändler steht die Vermeidung von Retouren im Fokus. Um die richtigen Massnahmen ergreifen zu können, sind präzise Kundendaten erforderlich. Aus denen konkrete Optimierungsstrategien abgeleitet werden können. Jeder Online Händler muss seine Prozesse optimieren und Massnahmen ergreifen um Retouren zu vermeiden.

Mögliche Massnahmen sind:

  1. Verbesserte Produktinformationen im Onlineshop:
    • Ausführliche Beschreibungen, die alle relevanten Details und Spezifikationen eines Produkts abdecken.
    • Nutzung von Kundenbewertungen und Feedback, um die Genauigkeit und Nützlichkeit der Produktinformationen zu verbessern.
  2. Präzise Abbildungen und Beschreibungen der Artikel:
    • Hochwertige Bilder aus verschiedenen Blickwinkeln, die dem Kunden einen realistischen Eindruck vom Produkt vermitteln.
    • Videos und 360-Grad-Ansichten, die zusätzliche visuelle Informationen bieten.
    • Detaillierte Grössenangaben und Materialbeschreibungen, um Missverständnisse zu vermeiden.
  3. Sichere und stabile Verpackung:
    • Verwendung von robusten Verpackungsmaterialien, die den Artikel während des Transports schützen.
    • Massnahmen zur Vermeidung von Transportschäden, wie z.B. Polsterungen und passgenaue Kartons.
    • Umweltfreundliche Verpackungslösungen, die den ökologischen Fussabdruck reduzieren.
  4. Kontaktmöglichkeiten für eine persönliche Beratung:
    • Bereitstellung von leicht zugänglichen Kontaktinformationen, wie Telefonnummern, E-Mail-Adressen und Live-Chat-Optionen.
    • Schulung des Kundenservice-Personals, um fundierte und hilfreiche Beratung zu bieten.
    • Implementierung von FAQ-Seiten und Hilfecentern, die häufige Fragen und Anliegen der Kunden adressieren.

Durch diese Massnahmen können Onlinehändler die Retourenquote senken, die Kundenzufriedenheit steigern und gleichzeitig die Betriebskosten reduzieren. Die kontinuierliche Analyse und Anpassung dieser Strategien basierend auf aktuellen Daten und Kundenfeedback ist entscheidend für den langfristigen Erfolg.

Fazit

Die Rücksendung von Waren ist im Onlinehandel mit erheblichem Aufwand und hohen Kosten verbunden. Viele Unternehmen setzen daher auf Massnahmen zur Reduzierung der Retourenquote. Trotz unterschiedlicher Retourenquoten zwischen Produktsegmenten, insbesondere im Bereich Fashion & Accessoires, wird ein grosser Teil der zurückgesendeten Artikel wiederverkauft, häufig zu reduzierten Preisen oder in Outlet-Shops. Um Retouren zu vermeiden, sind präzise Kundendaten und strategische Optimierungen, wie verbesserte Produktinformationen und sichere Verpackungen, entscheidend.

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E-Commerce Herausforderungen in der Schweiz

In der Schweiz und in vielen Ländern der Welt hat E-Commerce in den letzten Jahren einen beachtlichen Boom erlebt. Die Schweizer Bevölkerung gehört zu den Top 10 der höchsten Internetnutzungsraten in Europa. Die Bevölkerung ist sich gewohnt, digitale Lösungen zu verwenden und ist zudem gut vernetzt. Viele Schweizerinnen und Schweizer kaufen seit Jahren Produkte oder Dienstleistungen online ein. In diesem Blogbeitrag werfe ich einen Blick auf die Herausforderungen, wenn man zum Beispiel als ausländischen Händler einen Online-Shop in der Schweiz betreiben möchte. Denn es reicht nicht aus, wenn man nur mit einer Schweizer Domain und Preisen in Schweizer Franken verkaufen will.

Herausforderung die Währung Schweizer Franken

Seit 1850 ist der Franken die Landeswährung der Schweiz. Alle Preisangaben müssen in Franken angezeigt werden. Zu den Preisangaben gehören auch die Schweizer MwSt-Sätze. Diese unterscheiden sich zu anderen Ländern, sowie je nach Artikelart, die verkauft wird. Diese unterschiedlichen MwSt-Sätze müssen berücksichtigt werden. Ein weiterer Punkt ist die Darstellung der Preise. Diese ist in der Schweiz anders, als zum Beispiel in Deutschland. In Deutschland werden die Zahlen wie folgt dargestellt: 5.1245.50 EUR. Wenn man in der Schweiz verkauft, sollte diese Zahl wie folgt dargestellt werden: CHF 5’1234.50.

Herausforderung Mehrsprachigkeit der Schweiz 

Die Schweiz hat vier Landessprachen. Diese sind Deutsch, Französisch, Italienisch und Rätoromanisch. Wer ein E-Commerce Business in der Schweiz aufbauen und betreiben will, sollte wenigstens die Sprachen Deutsch, Französisch und Italienisch anbieten können. Das heisst nicht nur der Online-Shop und die Webseite sollten in diesen Sprachen bedienbar sein, sondern auch der Kundendienst muss diesem Bedürfnis von den Kundinnen und Kunden gerecht werden. Denn die Schweizerinnen und Schweizer legen einen hohen Wert auf einen guten Kundendienst.

Herausforderung der Schreibweise und Vokabular

Die Schreibweise und das Vokabular unterscheidet sich zum Beispiel mit Deutschland markant. Das heisst, in Deutschland wird ein ß verwendet und in der Schweiz wird das s zweimal geschrieben. Auch beim Vokabular gibt es einige Unterschiede.

Hier ein paar Beispiele aus der Praxis:

  • Schraubendreher → Schraubenzieher
  • Bürgersteig → Trottoir
  • Reifen → Pneu
  • Fahrrad → Velo
  • Sakko → Veston
  • usw.

Wenn man dies nicht berücksichtigt, rächt sich das spätestens, wenn der Artikel über die Suchfunktion nicht gefunden wird.

Zahlungsmittel

Im E-Commerce gibt eine Vielzahl von Payment Anbietern. In der Schweiz ist die Zahlungsart Rechnung im Vergleich zum Ausland besonders beliebt. Diese Beliebtheit führt bei vielen ausländischen Händler zu einer Herausforderung bei der Erstellung einer Rechnung nach Schweizer Norm. Denn in der Schweiz muss ein Einzahlungsschein mit einem QR-Code erstellt werden. Diesen beliebten Einzahlungsschein kennt man in Deutschland nicht. Weitere sehr beliebte Schweizer Zahlungsmittel sind die PostFinance / Postcard und TWINT.

Herausforderung Logistik

Eine der grössten Herausforderungen ist die Logistik. Die Schweiz ist ein geografisch kleines Land, was die Lieferung von Produkten an Kundinnen und Kunden in abgelegenen Regionen oder Berggebieten schwierig machen kann. Unternehmen müssen innovative Lösungen finden, um eine schnelle und zuverlässige Zustellung sicherzustellen. Zu den bekanntesten Logistik Partner der Schweiz gehören die Post, Quickpac, DPD, Planzer und DHL.

Schweizer Zoll, Produkte, Normen und Gesetzte

In Bezug auf Zoll, Produkte, Normen und Gesetzte gibt es in der Schweiz einige Besonderheiten. Die Produkte müssen für den Schweizer Markt passen. Zum Beispiel verwendet man in der Schweiz Tastaturen mit Schweizer Layout. Der Stecker von Elektrogeräten darf kein Schuko sein. Sondern ein Stecker nach Schweizer Norm.

Des Weiteren ist es wichtig, dass die Produkte für die Schweiz zugelassen sind und den Normen und Gesetzen entsprechen. Hier gibt es einige Beispiel wie Auto-Felgen, Chemieprodukte, Streusalz usw.

Integration von Schweizer Marktplätzen

Amazon und Alibaba sind grosse internationale Marktplätze. In der Schweiz sind diese bei weiten nicht so stark wie zum Beispiel Digitec Galaxus. Zudem muss man sich überlegen, wie man die Integration an die Schweizer Marktplätzen macht und diese mit Daten versorgen kann. Wer das machen möchte, hat häufig die Herausforderung mit dem Produkt Information Management.

Kundenservice

Schweizerinnen und Schweizer erwarten einen höheren Service-Level und haben höhere Ansprüche. Wenn ein Anbieter auf dem Versandmail schreibt, dass die Lieferung im Zeitfenster zwischen 11:00 Uhr und 12:00 Uhr erfolgt, dann ist 12:15 Uhr nicht erfüllt und die Kundinnen und Kunden sind enttäuscht.

Domains / SEO

Man muss sich zum Thema Domains und SEO überlegen, arbeitet man mit einer oder mehreren Domains? Ein weiteres Thema ist, ob man eine IP-Erkennung möchte. Auch Duplicate Content, Nutzung des hreflang tags um zu steuern, welcher Content für welches Land/Sprache ist, sind weitere technische Herausforderungen.

Fazit

E-Commerce in der Schweiz zu betreiben, ist lukrativ. Aus diesem Grund sind in den letzten Jahren immer mehr ausländische Unternehmen in den Schweizer Markt vorgedrungen. Aber einfach ist es nicht, ein Schweizer Online-Shop aus dem Ausland aus, zu betreiben. Oft wird dieses Vorhaben unterschätzt. Denn eine Helvetisierung ist zwingend nötig.

Wer aber die Herausforderungen bewältigt und sich gut mit seinem E-Commerce Business positionieren kann, wird von der guten Kaufkraft der Schweizerinnen und Schweizer profitieren können.

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Der Onlinehandel wächst im ersten Semester 2021

Auch im ersten Semester 2021 wächst der Onlinehandel. Mit über 15 über Vorjahr. Dies ist eine sehr gute Entwicklung. Auch im ersten Semester gibt es Unterschiede im Wachstum von der Produktkategorie aus betrachtet. Der grösste Erfolg verzeichnet mittlerweile die Produktkategorie Multimedia/ IT. Mittlerweile werden über 50 % des gesamten Marktvolumens online gekauft. Eine weitere starke Umsatzentwicklung sieht man im Bereich Home & Living.

Warum wächst der Onlinehandel weiter so stark?

Der Komfort beim Onlineshopping und die günstigen Preise werden von den Kunden als Treibkräfte für das Online Shopping angegeben. Argumente für den Kauf in einem Ladengeschäft sind, die Freude beim Einkaufen, sowie das persönliche Erlebnis vor Ort. Ich bin davon überzeugt, dass auch im zweiten Semester ein weiteres Umsatzwachstum im Onlinehandel möglich ist.

Die Lieferung wird immer wichtiger

Im Onlinehandel wird die Lieferung immer wichtiger. Wer liefert, wie wird geliefert und was die Lieferung kosten, sind viele Faktoren, die eine Rolle spielen. Auch die Nachhaltigkeit, CO₂ und die Verpackung sind heute entscheidend. Studien zeigen, dass der Onlinehandel nicht ökologisch schlechter ist, als der Stationäre. Die Liefergeschwindigkeit gewinnt an Bedeutung. Same Day oder Instant (unter 2 Stunden) Lieferungen sind heute noch nicht so stark bei den Schweizer Händler vertreten. Die meisten liefern innert eins bis drei Tagen. Es gibt aber heute noch einen grossen Anteil an Händler, die mehr als drei Tage zum Liefern benötigen. Bei der Samstagzustellung sind die kleineren Händler noch nicht so weit. Viele Grosse, können dies. Ein weiterer Gigant im Onlinehandel, Alibaba, will in Kürze innerhalb von 72 Stunden liefern. Dies sind neue Massstäbe in der Logistik.

Mögliche Lieferoptionen von Onlinehändler

Beispiele von teilweise innovativer Lieferoptionen gibt es viele. Viele der Lieferoptionen wurden in der Coronapandemie beliebt und neu von den Kunden entdeckt.  Zum Beispiel Click and Collect. Bei dieser Lieferoption bestellt der Kunde im Online-Shop und holt die Bestellung im Laden oder bei der Lieferstationen ab. Die Zahlung erfolgte in den meisten Fällen bereits online. In-trunk delivery ist nicht neues. Bei dieser Lieferoption wird die Bestellung direkt in den Kofferraum oder in das Nutzfahrzeug geladen. Dies wird in der Schweiz meistens mit der Post Innight oder Quali-Night von Panzer umgesetzt. Auch eine Lieferung in spezielle Paketstationen oder Paketboxen werden angeboten. Diese werden aber noch nicht so stark genutzt. Eine neuere Möglichkeit bietet Amazon, mit Amazon Key oder Garage. So wird die Lieferung gleich in die Wohnung oder in die Garage mittels eines Schlüssels oder Zugang gestellt. 

Fazit

Der grösste Erfolg werden in Zukunft Omnichannel Händler haben, die die Kombination von Offline und online beherrschen. Es wird heute aber noch viel zu wenig die Technik von online in den stationären Handel gebracht. Dabei gäbe es noch viele Möglichkeiten, wie das Omnichannel Erlebnis verbessert werden kann. Auch im zweiten Semester 2021 werden wir weiteren Wachstum sehen. Es bleibt spannend.