Unter Instore Experience versteht man das Einkaufserlebnis. Es geht darum, dass der Laden vom Point-of-Sale zum Point-of-Experience wird. Dies kann erreicht werden mit Gastronomie, Emotionen, Erlebnissen und Events. Denn mehr als 80 % des Umsatzes eines Retailers werden heute immer noch im stationären Laden generiert.
Der Instore Experience wird in den nächsten Jahren den Retail massiv prägen. Denn im Laden bleiben analoge Erlebnisse, wie auch die menschlichen Kontakte entscheidend. Online und offline verbinden sich nahtlos in der Customer Journey und wird so zur seamless Customer Journey.
Der Kunde steht immer im Zentrum der Betrachtung. Das Einkaufserlebnis wird als Dienstleistung von den Kunden wahrgenommen. Dies ist unter dem Trendbegriff SAAS bekannt. Unter SAAS versteht man Shopping as a Service.
Mobile am Point-of-Sale
Beim Mobile am Point-of-Sale nutzt das Verkaufspersonal oder der Kunde ein Mobil Devices. Dies kann ein Smartphone oder ein Tablet im Einkaufsprozess sein. Mobile Devices sind persönliche, individuelle Geräte, die den Trend zur „Customer Centricity“, der personalisierten Kundenansprache basierend auf den individuellen Kundenbedürfnissen wirkungsvoll unterstützen können.
Beispiele von Mobil am PoS
Es können Mobil Devices zum Beispiel in der Beratung eingesetzt werden. Sie können bei der Auswahl behilflich sein. Auch virtuellen Sortimente, Order-on-behalf, Informationssuche oder für die Bezahlfunktion (Self Scanning) sind Mobil Devices am PoS einsetzbar.
Das Self-Scanning ist ein fortgeschrittener Trend. Mit speziellen Handhelds oder dem eigenen Smartphone wird dieses System den Kunden angeboten. Dieser Trend gibt es schon seit Jahren und ist bei den Schweizer Konsumenten sehr beliebt. Die bekanntesten Beispiele sind subito von der Migros und Passabene von Coop.
Weitere Entwicklungen sind möglicherweise Instore-Navigation und das Abrufen von Produktinformationen. Auch die Produkte, Verfügbarkeiten, Grössen und Farbauswahl, wäre machbar.
Trend Veränderung im Checkout
Der Check-out ist den meisten Kunden unangenehm. Dies kann sein, da der Kunde heute keine Zeit hat. Er möchte den Laden schnell verlassen, da er an den nächsten Termin muss. Auch im Luxussegment ist den meisten Kunden der Check-out Prozess unangenehm. Da es um hohe Beträge geht, die bezahlt werden müssen. In diesem Bereich wird versucht, mit einem Glas Champagner oder einem Espresso dies zu erleichtern.
Ein Trend, der es nicht nur im Lebensmittel gibt, ist der Self Check-out. Beim Self Check-out kann der Kunde selber die Artikel scannen und zahlen. Ohne dass er an einer Kasse anstehen muss. Dieser Trend gibt es nicht nur im Lebensmittelhandel, sondern auch in Baumärkten, Elektromärkten usw. Aber auch das Self-Scanning entwickelt sich immer mehr in die Richtung BYOD (Bring Your Own Device) in verschiedensten Variationen.
Die Nachhaltigkeit und Ökologie wird auch im Chechout immer wichtiger. Im Check-out kann man durch digitale Lösungen Papier sparen. Das heisst, man verzichtet auf den Kassenbon und sendet diesen z.B. nach dem Kauf auf die E-Mail des Kunden. Bei mobilen Kassen wird oft diese Lösung verwendet.
Neue Touchpoints in der Customer Journey
Es gibt immer mehr neue Touchpoints in der Customer Journey. Einige davon könnten sein:
| Instrument | Beschreibung |
| Click and Meet | Ich gehe in die Filiale auf einen Termin und mache dort einen Einkauf. |
| Curbside Pickup | Ich bestelle von zuhause in einem Online Shop und bekomme eine Abholzeit. Danach fahre auf dem Parkplatz und kann dort nach Vorweisen des QR Codes die Ware kontaktlos abholen. |
| Virtueller Einkauf | Ich werde über ein Video Gespräch beraten. Der Verkäufer kann den Artikel in die Kamera zeigen und Fragen zum Produkt gleich beantworten. |
Total Cost of Ownership
Auf die Total Cost of Ownership haben mobile Lösungen grosse Vorteile. Dies sind unter anderen:
- Geringere Hardware Kosten. Z.B. Durch weniger Drucker, Karten Terminals, Kassentheken usw.
- Geringerer Platzbedarf. Die Kasse ist handlich in der Hand. Kein Kassenmöbel nötig.
- Skalierung schnell möglich.
- Einfach Konfigurierbar.
Fazit
Die Verschmelzung von analog und digital schreitet voran. Das Mobiltelefon und das Tablet ermöglicht der Customer Centricity näher zum Kunden zu kommen. Der Trend Instore Experience wird sich noch weiter entwickeln und neue Möglichkeiten werden entstehen, um den Kunden im Ladengeschäft noch optimaler mit den elektronischen Hilfsmitteln zu beraten und zu bedienen.
Ist eidgenössisch diplomierter Verkaufs- und Marketingleiter. Seit 2005 widmet er sich dem E-Business, während er bereits seit 2000 im Retail tätig ist. Auf dem Digital Sales Blog verfasst er regelmässige Beiträge zu Themen wie E-Commerce, digitalem Marketing, Digitalvertrieb, Digitalisierung sowie E-Business und Retail.