Unter Connected Commerce versteht man, die Verbindung und Verzahnung aller Kundenkontaktpunkte. Kundenkontaktpunkte sind auch bekannt als Touchpoints. Es geht darum, die Verbindungen des Online-Handels mit dem stationären Handel in beide Richtungen zu verknüpfen. Jeder Kunde kommt während seiner Reise zum Kauf, mit sehr vielen Einflussfaktoren in Berührung. Diese Einflussfaktoren sind Offline und Online vorhanden. Diese Reise des Kunden wird im Fachausdruck die Customer Journey genannt. Erfolgreiche Unternehmen richten Ihre Touchpoints so aus, dass diese lückenlos und für die Zielgruppe relevant sind.
Das Optimales Zusammenspiel der Touchpoints
Der heutige potenzielle Kunde kommt auf der Suche nach einem Produkt oder einer Dienstleistung mit verschiedenen Berührungspunkten in Kontakt. Dank der Digitalisierung existieren zunehmend mehr Touchpoints. Die ersten Touchpoints sind von besonderer Bedeutung. Touchpoints können zufällig entstehen, z. B. über eine Suche in einer Suchmaschine wie Google. Diese Touchpoints werden gezielt aufgebaut. Es gibt aber auch Touchpoints, mit denen jeder unbewusst in Kontakt kommt und die Spuren in unseren Köpfen hinterlassen. Die Gesamtheit dieser Erfahrungen beeinflusst die Wahrnehmung einer Marke, einer Unternehmung oder einer Dienstleistung. Kontaktpunkte können eine Marke auch negativ beeinflussen, indem schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice im schlimmsten Fall bereits das Ende einer Kundenbeziehung sein. Denn Paul Watzlawick stellen treffend fest: «Man kann nicht nicht kommunizieren».
Ob gewollt oder nicht – Markenbildung vollzieht sich automatisch an jedem Kontaktpunkt. Das Steuern dieser Touchpoints darf daher nicht dem Zufall überlassen werden. Sondern muss an den relevanten Stellen aktiv erfolgen. Um an den entscheidenden Stellen zu punkten, ist ein systematisches und ganzheitliches Customer Touchpoint Management notwendig. Die Kontaktpunkte müssen das Leistungsversprechen der Marke bei jedem Kontakt erfüllen. Die besondere Schwierigkeit in der Kommunikation sind die Ausstrahlungseffekte einzelner Touchpoints auf die Marke. Denn nicht alle Kontaktpunkte, wie zum Beispiel die Mund-zu-Mund-Propaganda oder Vergleichsseiten im Internet, werden vom Unternehmen direkt kontrolliert. Ziel eines professionellen Customer Touchpoint Managements ist es, über entscheidende Kontaktpunkte positive und markenspezifische Erlebnisse und ein vertrauensvolles Markenimage aufzubauen.
Digitalisierungsgrad von stationären Händlern
Der Digitalisierungsgrad der stationären Händler ist sehr unterschiedlich. Diese sind von in keiner Form in Internet vertreten und keine Bereitschaft dazu, online zu gehen. Bis hin zu ausgeklügelten Multichannel Anbietern.
Die 8 Stufen des Connected Commerce
Die 8 Stufen des Connected Commerce
In Anlehnung an das Modell des eWeb Research Center der Hochschule Niederrhein entstanden diese 8 Stufen des Connected Commerce Ansatzes.
- Sensibilisierung des stationären Handels
- Erste Schritte und Erfahrungen online
- Elektronisches Warenwirtschaftssystem
- Anbindung an etablierte Plattformen mit Teilsortiment
- Online Präsenz
- Kooperatives Denken und Handeln
- Vorteile lokaler Standorte
- Neue Geschäftschancen
Warum Connected Commerce
Bei Connected Commerce wird nicht nur die Kundenkontaktpunkte verzahnt. Es muss auch der Zulieferer beziehungsweise der Lieferant mit angebunden werden. Nur so werden Produktdaten, Verfügbarkeiten, Bilder und weitere entscheidende Daten effizient verarbeitet. Denn Daten ist der Rohstoff der Zukunft.
Fazit
Jeder Händler sollte in der E-Business-Strategie Connencted Commerce einbinden. Denn es bringt viele Vorteile und Effizienz, die dringend nötig ist. Denn im heutigen Zeitalter müssen Händler mit immer weniger Marge auskommen. Es braucht aber auch ein digitaler Change bei den Mitarbeitenden, sonst lässt diese Herausforderung nicht erreichen.
Ist eidgenössisch diplomierter Verkaufs- und Marketingleiter. Seit 2005 widmet er sich dem E-Business, während er bereits seit 2000 im Retail tätig ist. Auf dem Digital Sales Blog verfasst er regelmässige Beiträge zu Themen wie E-Commerce, digitalem Marketing, Digitalvertrieb, Digitalisierung sowie E-Business und Retail.